main_banner02-en

Báo cáo “Hành vi sau mua – Honda Air Blade & Wave “

Bối cảnh và mục tiêu

Tiếp nối những thành công  của năm tài chính 2014, Honda đề ra kế hoạch kinh doanh năm 2015 cho khối xe máy với mục tiêu “tối đa hóa doanh số bán hàng với mục tiêu đạt 2 triệu xe (bao gồm xuất khẩu), đưa ra thị trường 10 mẫu xe mới và phiên bản mới để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn”. Trong số đó, Air Blade và Wave là hai dòng xe quan trọng nhất và luôn làm mới sản phẩm trong phân khúc thị trường tầm trung và thị trường bình dân của Honda.

Để đưa ra thị trường 10 mẫu xe mới và phiên bản mới, Honda cần hiểu khách hàng của mình muốn sử dụng xe như thế nào? Báo cáo này là tài liệu tham khảo hữu ích để Honda lên ý tưởng phát triển sản phẩm, tạo ra những mẫu xe mới và phiên bản mới.

Có rất nhiều khách hàng của Honda, sau khi mua sản phẩm, đã tự ý thay đổi một số chi tiết trên xe để phù hợp với mong muốn và sở thích của bản thân hơn. Những sự thay đổi này được chia sẻ trên các diễn đàn.  Với kỹ năng thu thập, phân tích dữ liệu trên internet, chúng tôi đã tạo ra bản báo cáo điều tra những chia sẻ về việc sử dụng xe của khách hàng mua xe Wave và Air Blade trên internet, từ đó tìm ra được những chi tiết nào chưa thỏa mãn được khách hàng hay mong muốn của khách hàng về sản phẩm của Honda.

Nội dung báo cáo

A. Tổng quan về báo cáo

Nội dung: Điều tra các hành động của khách hàng sử dụng xe máy Air Blade và Wave của honda trên internet, đưa ra các chi tiết của xe máy khách hàng không sử dụng hoặc muốn thay đổi và hình ảnh sản phẩm khách hàng muốn hướng tới.

Nguồn: Diễn đàn bikervietnam (http://www.bikervietnam.com/bfrm)

Thời gian điều tra: Các bài viết từ 1/8/2013 đến 31/7/2014

Kết quả thu thập dữ liệu:

  • Air Blade: 458 bài đăng
  • Wave : 935 bài đăng

B. Nội dung báo cáo

1. Với dòng xe Air Blade

Sau khi phân tích dữ liệu liên quan đến sản phẩm xe máy Air Blade được khách hàng sử dụng xe chia sẻ trên internet với công cụ phân tích văn bản ưu việt, để tìm ra các chủ đề, các chi tiết trên xe Air Blade được chú ý.

Sau khi tìm ra các chi tiết trên xe được bình luận nhiều, tách riêng dữ liệu về các chi tiết đó để phân tích. Khách hàng sử dụng xe Air Blade thế nào? Hài lòng hay không hài lòng điều gì? Kết quả phân tích bên dưới sẽ trả lời cho các câu hỏi đó.

Kết luận

Đối với dòng xe Air Blade:

  • Phuộc của Air Blade hiện tại bị khách hàng chê là xấu, không phù hợp với xe. Khách hàng thường bỏ phuộc Air Blade đi và thay bằng phuộc Gazi hay YSS. Nên nghiên cứu đặc điểm của phuộc Gazi, YSS và phát triển sản phẩm vượt trội hơn hai sản phẩm này mà vẫn giữ được kiểu dáng, màu sắc phù hợp.
  • Một số khách hàng thay ốp pô của Air Blade bằng ốp pô của Click. Thử nghiệm điều này cũng là một chiến lược nên chú ý.
  • Tương tự như phuộc, điểm yếu thứ hai của Air Blade là gương. Khách hàng thích dùng gương của EX, Rizoma Tokmok… hơn. Nên thiết kế lại gương cho Air Blade

2. Với dòng xe Wave

Phân tích tương tự trên dữ liệu liên quan đến việc sử dụng dòng xe Wave của Honda. Các chủ đề, chi tiết được thảo luận thường xuyên được xếp hạng như bảng sau.

Sau khi tìm ra các chi tiết trên xe được bình luận nhiều, tách riêng dữ liệu về các chi tiết đó để phân tích. Khách hàng sử dụng xe Wave thế nào? Họ thay đổi sản phẩm thế nào? Kết quả phân tích bên dưới sẽ trả lời cho các câu hỏi đó.

Kết luận

Đối với dòng xe Wave

  • Sản phẩm wave thuộc phân khúc thị trường bình dân, nên người sử dụng có xu hướng nâng cao chất lượng của xe như thay thế động cơ khác, hoặc lên côn dầu cho xe.
  • Phuộc của wave không phải là tệ, nhưng nhiều khách hàng thích dùng phuộc Nice cho Wave hơn. Nên chú trọng tìm hiểu sự khác biệt giữa phuộc của Nice và wave để cải tiến chi tiết này.
  • Sự kết hợp pô Future vào Wave là sự lựa chọn của nhiều người. Ngoài ra, vì xe wave thường được sử dụng lâu, nên vấn đề rỉ sét cổ pô cũng được đưa ra. Nên phát triển pô wave như của Future và chống bị sét gì ở đầu pô theo thời gian
  • Tất cả các dòng xe về sau nên thiết kế phanh đĩa thay cho phanh cơ.
1425877792-2ece520e8dcfa6bf164b8d5e11cf6436d33d2c2bdc8acd708df9248222b0bda6

Sữa bột Vinamilk lắng nghe điều gì trên social media?

Tổng quan bản điều tra

1. Mục đích: Điều tra những bình luận, đánh giá liên quan đến dòng sản phẩm sữa bột dành cho trẻ em của ba thương hiệu Vinamilk, Nutifood, Mead Johson.

2. Nguồn dữ liệu:

  • Facebook ( ~400k fanpages và groups)
  • Forums ( 26 diễn đàn lớn trong nước)

3. Thời gian điều tra: Từ 1/10/2014 đến 31/1/2015

4. Từ khóa: “sữa bột vinamilk”, “sb vinamilk”, “dielac”, “ridielac”

5. Kết quả thu thập dữ liệu:

  • Forum: 146 bài
  • Facebook: 3098 bài

Kết quả điều tra

Từ bảng word ranking, có thể đưa ra các từ khóa quan trọng, là nội dung chính trong các thảo luận của người dùng. Dưới đây là một số từ khóa quan trọng liệt kê theo hai chiều: negative đến postive và tiếp cận sản phẩm đến sử dụng sản phẩm.

Từ các đơn vị từ vựng được phân tích ra, ta có nhận xét sau:

Phân tích về ngữ cảnh sử dụng (nhận định 1)

“HN – xuất chuồng đàn mèo Anh lông dài . Các bé mèo nhà mình đã đến lúc về nhà mới ạ . Đàn có 1 bé đực và 1 bé cái. Màu vàng cam và màu trắng. Các bé được 40 ngày tuổi . Đã ăn được cơm và đi vệ sinh đúng chỗ . Lông rất dài và xù bông . Các bé được bổ sung thêm sữa dielacaphal của trẻ em nên bé nào cũng mập mạp”

https://www.facebook.com/7246826 87575875/posts/889543987756410

“Hà nội – các cún phốc sóc nhà mình đã đến ngày về nhà mới ạ . Là dòng phốc sóc mini .Có cả đực và cái. Lông dài và xù bông . Màu trắng. Các bé đã đuoc tiêm phòng 1 mũi và có sổ tiêm . Sữa mẹ tốt và đuoc bổ sung thêm sữa dielacaphal nên cháu nào cũng mập mạp . Các cháu đã ăn đuoc cơm. Cháu nào cũng khỏe mạnh và rất hiếu động . Bạn nào muốn đón 1 bé thì alo mình :01864524173 Giá : 6tr có giảm giá.”

https://www.facebook.com/66204814 7152787/posts/931085193582413

Đề xuất: Qua social media, thấy thực tế đối tượng sử dụng sản phẩm sữa của Vinamilk không nhất thiết phải là con người, mà người tiêu dùng còn dùng sữa để chăm sóc thú cưng rất nhiều. Vì vậy, đây là một đối tượng khách hàng khác mà Vinamilk nên quan tâm trong việc phát triển chiến lược sản phẩm (nghiên cứu sản phẩm cho thú cưng), hay chiến dịch marketing (hướng quảng cáo đến tập đối tượng khách hàng này)

Phân tích những lo ngại tác dụng phụ về sản phẩm, các đánh giá xấu về sản phẩm (nhận định 5)

“bé nhà em mới chuyển uống sữa Vinamilk thấy nổi nhiều mụn li ti ko biết có phải tại sữa Vinamilk nóng không nhỉ các m?”

http://www.lamchame.com/forum/thre ads/sa-vinamilk.1512006/

“Mình trc cũng tập cho con uống sữa này nhưng có vẻ ngọt con ko thích. Có mẹ nào bit sữa nào tốt mà nhạt giống sữa mẹ ko chia sẻ em chút”

http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=77430051208&id=59583453…

“júp e với cm ơi.bé nhà e đc 3 thág rồi.e cho ăn bột gạo sữa.ăn dặm.mà 1 tuần bé mới đi nặg 1 lần,k bít táo bón là do sữa mẹ hay do ăn bột ridielac nữa mà đáh rắm suốt.đêm”

https://www.facebook.com/1414002682…

“chị BKLN ơi gấp gấp tư vấn cho em với ạ. con e 4m, cho uống thử sữa dielac optimum,bị dị ứng nổi mẩn khắp người. em lau người cho bé bằng nước ấm rồi ạ. e phải làm j nữa ạ.”

http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=32151193&id=22844859…

Đề xuất: Cần theo dõi thường xuyên để nắm bắt ngay những lo ngại, đánh giá không tốt của người dùng về các sản phẩm sữa để có thể chăm sóc, tư vấn cho khách hàng được tốt hơn, cải thiện sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hơn

Phân tích rủi ro (nhận định 6)

Thực tế, trong quá khứ Vinamilk từng gặp khủng hoảng truyền thông từ những tin đồn thất thiệt về chất lượng sản phẩm sữa như:

  • Tin đồn “phát hiện bột chống ẩm và nghi ngờ có mạt sắt trong hàng chục ngàn lon sữa Dielac” vào tháng 3/2007 (sau đó đã bị nhiều báo đưa tin khai thác theo hướng bất lợi cho vinamilk (theo nguồn)
  • Tin đồn “sữa vinamilk có đỉa” vào tháng 10/2012

Đề xuất: Thường xuyên theo dõi các bài viết về thương hiệu, sản phẩm qua social media để sớm phát hiện các tin đồn bất lợi, tìm ra khởi nguồn của thông tin để có biện pháp xử lý nhanh nhất là cần thiết

Kết luận

Từ social media ta có thể:

1. So sánh mức độ lan tỏa của các thương hiệu trên mạng, đo lường các chương trình khuyến mãi, bán hàng qua mạng. Các sự kiện liên quan đến thương hiệu không biết trước được (như hoạt động từ thiện kêu gọi ủng hộ sữa Dielac của vinamilk trong báo cáo)

2. Nắm bắt được ngữ cảnh người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, từ đó đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược marketing hướng đến khách hàng hơn (Như báo cáo này tìm ra đối tượng dùng sản phẩm sữa vinamilk là những người nuôi thú cưng)

3. Lắng nghe những đánh giá tốt, không tốt của người tiêu dùng về sản phẩm, theo dõi thường xuyên để có thể chăm sóc khách hàng nhanh nhất, cải thiện sản phẩm phù hợp với các đối tượng khách hàng hơn. (Ví dụ tư vấn cho người tiêu dùng lo ngại về việc dùng sữa bị táo, dị ứng…hay đánh giá lại độ ngọt của sữa với nhu cầu của người dùng).

4. Theo dõi các thông tin xấu về thương hiệu để nhanh chóng xử lý những bài viết xấu về thương hiệu, sản phẩm của thương hiệu

5-4

Top 20 địa điểm được Checkin tại Hà Nội

Dưới đây là danh sách các địa điểm được check-in nhiều nhất tại Hà Nội do Datasection VietNam thu thập và thống kê.

Danh sách các địa điểm được check-in nhiều nhất tại Hà Nội do Datasection VN  công bố tính đến 01/01/2014

Đứng đầu danh sách là quần thể trung tâm thương mại (TTTM) và vui chơi giải trí Vincom Mega Mall Royal City, tuy mới chỉ ở độ tuổi trẻ sơ sinh so với các địa điểm nằm trong danh sách dưới đây, khai trương từ ngày 26/7/2013, nhưng hơn 5 tháng sau tại thời điểm 1/1/2014 đã có tới 258,132 lượt check in tại đây, một con số quả là ấn tượng kể cả lượng lẫn chất. Chiếm trọn những vị trí đứng đầu là những địa điểm được đầu tư lớn về không  gian và kiến trúc, cũng như tọa lạc tại những vị trí đắc địa của hà nội, tại các điểm giao cắt lớn, lưu lượng xe lưu thông cực nhiều.

Royal city

Đối lập với không gian hiện đại mang khuynh hướng châu Âu của royal city, thì một tuyến phố cổ kính có tuổi đời hàng trăm năm tuổi, mang đậm chất Hà Nội và cực kỳ đông đúc mỗi dịp tết Trung thu, nhắc đến đây ắt hẳn ai cũng đoán ra đó chính là tuyến phố Hàng Mã, xếp ở vị trí thứ 7 với 112,397 lượt check in, dẫn đầu các địa điểm cổ nhất của Hà Nội.

Hàng Mã – Phố Trung Thu

Một điều bất ngờ trong danh sách này đó là không chỉ các địa điểm du lịch nổi tiếng, các trung tâm thương mại đồ sộ được các “facebooker” check in rất nhiều mà còn cả  nơi được xem là  môi trường học thuật về lĩnh vực kinh tế tốt nhất Việt Nam, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân có lượng check in cực khủng, với 89,184 lượt check in, đưa ngôi trường này đứng ở vị trí thứ 12 vượt lên trên cả Megastar – Pico Mall, Indochina Plaza Hanoi,…

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Đây là một khách sạn duy nhất lọt vào danh sách này, một khách sạn 5 sao lâu đời nhất Hà Nội, một biểu tượng kiến trúc thời Pháp thuộc, “một trong những khách sạn tốt nhất Thế giới” do tạp chí Travel & Leisure bình chọn, không đâu khác đó chính là Sofitel Legend Metropole Hanoi với 56,793 lượt check in, đứng ở vị trí 18.

Sofitel Legend Metropole Hanoi

Ngoài những tên tuổi lớn sừng sỏ bên trên thì Avalon Cafe Lounge lặng lẽ đứng cuối bảng nhưng không vì thế nó mà nó làm giảm sức hút của quán café này, sở hữu một vị trí “vàng” của thủ đô, với tầm nhìn bao quát toàn cảnh hồ gươm, không gian được trau chuốt từng ngóc ngách thì đây được rất nhiều người đánh giá là quán café ngắm cảnh Hà Nội từ trên cao nổi tiếng nhất Hà Nội, và đây cũng là quán café duy nhất nằm trong top 20 địa điểm ở Hà Nội được check in nhiều nhất

5-4

6923895-art-logo-starbucks-coffee

Coffee Report

Tầm quan trọng của việc phân tích profile người dùng

Khách hàng mà doanh nghiệp (DN) đã thu hút được sẽ là một phần dữ liệu quan trọng giúp ích cho việc quyết định các chiến lược của DN. Biết được khách hàng của mình là ai, có đặc điểm như thế nào sẽ giúp DN biết được rõ hơn mình cần hướng đến ai, tập trung vào đối tượng như thế nào.

Ý tưởng mới về phân tích profile người dùng

Thông thường, để có thể thiết lập được profile của nhóm khách hàng, DN phải gặp trực tiếp và đưa ra các mẫu câu hỏi, yêu cầu họ trả lời để biết được các thông tin như : về độ tuổi, về giới tính, về tình trạng hôn nhân, về sở thích…..

Với cách làm này thường tốn rất nhiều thời gian, tiền bạc nhưng hiệu quả lại không cao.

Ngày nay, với sự phát triển của Social Media, chúng ta có thể sử dụng những thông tin người dùng trên các nguồn này để xây dựng nên profile người dùng cho DN của mình.

Cụ thể là dựa vào Facebook, với việc khách hàng đến sử dụng và dùng Facebook để check-in, có thể khẳng định đây chính là khách hàng của bạn. Từ đây ta có thể thu thập các User ID của họ , dựa trên những thông tin được public về profile hay các post và comment của các user này, sau những bước : thu thập – thống kê – phân tích ta có thể biết họ là ai và họ quan tâm đến những cái gì.

Với cách làm này thì các thông tin có được sẽ khách quan hơn, tiết kiệm hơn về thời gian và chi phí.

Nghiên cứu cụ thể:

A. Tổng quan

Nội dung : Phân tích đặc điểm khách hàng của 3 hãng cà phê chuỗi : Highlands Coffee, The Coffee Bean vad Tea Leaf và Starbucks tại thành phố Hồ Chí Minh.

Nguồn : dựa vào việc khách hàng đến sử dụng và dùng Facebook để check-in.
Thời gian : lượt check-in tính đến thời điểm tháng 3/2014.

B. Kết quả

1. Về lượng check-in của người dùng

Biểu đồ 1: Tổng số lượng check in tại 3 chuỗi cửa hàng cà phê ở TPHCM

2. Về nhóm tuổi

Biểu đồ 2: Thống kê nhóm tuổi

 3. Về giới tính 

Biểu đồ 3: Thống kê giới tính

4. Về relationship

Biểu đồ 4: Thống kê trạng thái mối quan hệ (Relationship Status)

C. Kết luận

Từ những biểu đồ trên có thể thấy một số điểm đáng chú ý như:

1. Các khách hàng của Starbucks chủ yếu là học sinh, sinh viên (67% khách hàng từ 18 – 23 tuổi).

2. Phần đông số người đến uống cà phê tại các chuỗi cửa hàng này là người độc thân (chiếm tới trên 50% tại tất cả 3 nhãn nghiên cứu) và nhiều nhất là Startbucks (60%).

3. The Coffee Bean va Tea Leaf có đối tượng khách hàng tương đồng về giới tính(51% nam và 49% nữ)

 

Pages:«123456