screen-shot-2016-09-20-at-20-13-22

[INFOGRAPHIC] Ngành Ngân Hàng – Công cuộc khai thác kênh truyền thông số (Kỳ 2)

Kênh truyền thông số dần trở thành một kênh truyền thông mạnh và rất đáng để khai thác. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ trong việc áp dụng kênh truyền thông số vào phương thức hoạt động của mình.

Trong kỳ 1, Datasection Việt Nam đã bạn đi sâu vào công cuộc khai thác kênh truyền thông của 3 ngân hàng lớn tại Việt Nam: Techcombank, BIDV, Vietcombank trong giai đoạn 05/09-11/09 dưới 3 góc nhìn.

  1. Độ lan toả thương hiệu
  2. Chiến lược nội dung truyền thông – Hiệu quả tương tác
  3. Đo lường cảm xúc thương hiệu từ khách hàng

Tiếp nối thông tin kỳ 1, ở kỳ 2 cho thấy sự đổi thay về vị trí của 3 ngân hàng trên bảng xếp hạng dựa trên tiêu trí đánh giá là mức độ hiệu quả tương tác, truyền thông trên fanpage, cũng như cập nhật những phản hồi mới nhất từ phía khách hàng ở chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.

  • Vietcombank soán vị trí số 1 của Techcombank về page được tương tác nhiều nhất.
  • Techcombank soán vị trí số 1 của BIDV về chất lượng fan (có tỷ lệ fan tương tác 1 lần thấp nhất).

Xem báo cáo chi tiết để có được thông tin cũng như góc nhìn đầy đủ nhất.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

  • ~2,5 triệu fanpage, group facebook public
  • ~900 site báo online lớn
  • 1.500 forum

Thời gian nghiên cứu: 12/09/2016 – 19/09/2016

screen-shot-2016-09-20-at-20-13-22screen-shot-2016-09-20-at-20-14-02screen-shot-2016-09-20-at-20-14-23screen-shot-2016-09-20-at-20-14-36screen-shot-2016-09-20-at-20-14-53

Nhấp chuột vào hình để xem kích thước lớn.

Tải báo cáo đầy đủ, đăng kí nhận báo cáo các kì tới: https://goo.gl/U7xmF9

Xem báo cáo ký I tại đây: https://goo.gl/jFsVOl 

Mọi ý kiến đóng góp nếu có vui lòng gửi về: info@datasection.com.vn hoặc liên hệ: 0904.946.057 (Ms. Nhàn)

Nguồn: Datasection Việt Nam

df8c6c2f2645e23aad6b7dd5304dbbbbdfdd7ce300317dcb5cpimgpsh_fullsize_distr

[INFOGRAPHIC] Ngành Ngân Hàng – Công cuộc khai thác kênh truyền thông số (Kỳ 1)

Kênh truyền thông số dần trở thành một kênh truyền thông mạnh và rất đáng để khai thác. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ trong việc áp dụng kênh truyền thông số vào phương thức hoạt động của mình.

Báo cáo dưới đây sẽ tóm lược tình hình kênh truyền thông số của 3 ngân hàng lớn tại Việt Nam trong tuần thứ hai tháng 9 năm 2016 dưới 3 góc nhìn:

  1. Độ lan toả thương hiệu
  2. Chiến lược nội dung truyền thông – Hiệu quả tương tác
  3. Đo lường cảm xúc thương hiệu từ khách hàng

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

  • ~2,5 triệu Fanpage, Group Facebook Public
  • ~900 Site báo online
  • 1.500 Forum

Thời gian nghiên cứu: 5/09/2016 – 11/09/2016

df8c6c2f2645e23aad6b7dd5304dbbbbdfdd7ce300317dcb5cpimgpsh_fullsize_distrscreen-shot-2016-09-16-at-17-58-02screen-shot-2016-09-16-at-18-01-02screen-shot-2016-09-16-at-18-01-22screen-shot-2016-09-16-at-18-01-40

Tải báo cáo đầy đủ, đăng kí nhận báo cáo các kì tới: https://goo.gl/U7xmF9

-SS-

13924839_1355656567783785_6734341093921359956_n

KÝ KẾT HỢP TÁC GIỮA VINALINK VÀ DATASECTION VIỆT NAM VỀ VIỆC TRIỂN KHAI DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING

13924839_1355656567783785_6734341093921359956_n

Vào ngày 09/08/2016, Công ty TNHH Datasection Việt Nam (Datasection Việt Nam) và Công ty CP Kết Nối Truyền Thông Việt Nam (Vinalink) chính thức ký kết hợp tác về việc triển khai các dịch vụ, sản phẩm về Social listening tại thị trường Việt Nam. Qua đó, Vinalink sẽ sử dụng nguồn dữ liệu nền tảng chính của Datasection Việt Nam vào trong quá trình giảng dạy cho các học viên.

Datasection Việt Nam là một Công ty Nhật Bản chuyên nghiên cứu, xử lý, phân tích và cung cấp dữ liệu trên mạng Internet; đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng các sản phẩm, quản lý và khai thác tối đa giá trị  từ nguồn dữ liệu này. Với nền tảng dữ liệu chắc chắn (bao gồm 1.500.000 Facebook Fanpages, 400.000 Group Fanpages, 300 News, 1.500 Forums,…); kỹ thuật thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu chuyên nghiệp kế thừa từ Nhật Bản, Datasection Việt Nam đặt mục tiêu trở thành công ty xử lý dữ liệu hàng đầu Việt Nam tạo ra các sản phẩm tân tiến cũng như đóng góp vào sự phát triển của xã hội.

Bên cạnh đó Vinalink được định vị là số 1 Việt Nam về Digital Marketing với 17 năm kinh nghiệm thực tế với hàng trăm nhãn hàng lớn là khách hàng và hàng chục ngàn doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam chịu ảnh hưởng tư duy và phương pháp do Vinalink phổ biến. Vinalink chuyên nghiên cứu và cập nhật những kỹ thuật và chiến lược Marketing toàn Thế giới cho Doanh nghiệp Việt Nam để có thể ứng dụng tốt nhất và phù hợp nhất tại Việt Nam.

Với thế mạnh của riêng mình hai bên tin tưởng việc hợp tác sẽ đem đến những giá trị tốt nhất được khai thác từ mạng xã hội để giúp thị trường thấu hiểu khách hàng và quản lý thông tin truyền thông hiệu quả.

SMS_Brandname_061

“Khách hàng trung thành” – Chìa khoá thành công cho các doanh nghiệp

Khách hàng của bạn – Họ là ai? Họ cần gì từ sản phẩm của bạn?

Bạn đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng chưa?

Liệu họ sẽ gắn bó với bạn trong bao lâu nữa? Làm thế nào để hô biến khách hàng từ những người lần đầu mua hàng trở thành khách hàng trung thành? Thực tế đã chứng minh rằng việc xây dựng nền tảng khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng, không kể doanh nghiệp to hay bé, lòng trung thành của khách hàng là điều mà bạn luôn luôn phải để tâm tới, duy trì và thu lợi từ nó.

Bài viết dưới đây sẽ giải thích câu hỏi vì sao lòng trung thành của khách hàng luôn có ý nghĩa với các doanh nghiệp.

Lý thuyết chủ đạo đằng sau những chiến dịch, chương trình nâng cao sự trung thành của khách hàng rất đơn giản: Chăm sóc những khách hàng cũ sẽ làm tăng thêm doanh số. Một trong những ví dụ tiêu biểu là chương trình My Starbucks Rewards với việc hướng tới tri ân những khách hàng thân quen cùng rất nhiều ưu đãi kèm theo. Chương trình này thực sự đã góp phần lớn vào sự tăng trưởng của Starbucks: tăng 26% lợi nhuận và 11% tổng doanh thu trong quý II năm 2013 của Starbucks.

Building-Customer-Loyalty1

Dù với mục đích duy trì tăng trưởng hay thoát khỏi tình trạng tăng trưởng trì trệ, những chương trình tri ân khách hàng trung thành dường như đã trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với những doanh nghiệp lớn. Vậy còn những doanh nghiệp nhỏ? Báo cáo của Manta’s and BIA/Kelsey’s joint chỉ ra rằng 64% những chương trình tri ân sự trung thành của khách hàng là hiệu quả, việc chi tiền ra để duy trì lòng trung thành của khách hàng thấp hơn rất nhiều so với số tiền thu được. Thực tế đó đã chứng minh một điều rất quan trọng, đó là ngay cả đối với một doanh nghiệp nhỏ, lòng trung thành của khách hàng là điều mà họ luôn luôn phải để tâm tới, duy trì và thu lợi từ nó. Thậm chí, một chiến dịch hay một chương trình duy trì sự trung thành của khách hàng hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và vươn tới một tầm cao mới.

Và đây chính là lời giải đáp hợp lý nhất cho câu hỏi: “Vì sao lòng trung thành của khách hàng luôn có ý nghĩa với các doanh nghiệp?

Khách hàng cũ thường có xu hướng mua và mua hàng của bạn

Việc thực hiện một chương trình khách hàng trung thành có thể làm tăng số lượng khách hàng cũ, hay nói cách khác là làm tăng doanh thu của bạn. Cũng theo một báo cáo của Manta and BIA/Kelsey, một khách hàng cũ thường chi tiêu 67% hơn một khách hàng mới. Như vậy, khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được chăm sóc tốt hơn vì chi phí bỏ ra để giữ chân họ thấp hơn nhiều so với chi phí mang về một khách hàng mới. Không những vậy, bằng những chương trình khách hàng trung thành, doanh nghiệp nhỏ không chỉ nói lời cảm ơn tới những khách hàng đã luôn đồng hành cùng doanh nghiệp mà còn có thể khuyến khích họ trở thành những đại sứ thương hiệu cho mình. Họ có thể truyền đi thông điệp về doanh nghiệp tới những người thân, họ hàng, bạn bè qua mạng xã hội, từ đó tăng thêm số lượng khách hàng nhanh chóng.

Vượt lên trên đối thủ cạnh tranh

Sẽ là rất khó cho một doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với một doanh nghiệp lớn khi doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh hầu hết thị phần cùng với những chương trình marketing trị giá hàng triệu đôla cũng như khả năng giảm giá thành sản phẩm theo quy mô. Tuy nhiên, một chương trình khách hàng trung thành hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp nhỏ thể hiện được nét riêng của mình, đồng thời cạnh tranh tích cực trên cả những thị trường bị doanh nghiệp lớn chiếm giữ.

Ví dụ như khách hàng có thể không thực sự yêu thích hương vị của một thương hiệu cà phê lớn nhưng họ vẫn tiếp tục mua hàng bởi vì những chương trình điểm thưởng, chính sách giảm giá, tiết kiệm trong tương lai. Tương tự, một công ty bán cà phê nhỏ cũng có thể cạnh tranh một cách dễ dàng bằng những chính sách như vậy cho dù chất lượng cà phê không vượt trội hơn.

Handshake

Lòng trung thành của khách hàng không cần tiêu tốn nhiều tiền

Chương trình khách hàng trung thành không hề vắt kiệt ngân sách của doanh nghiệp nhỏ như mọi người vẫn lầm tưởng. Trong khi những công ty lớn sẵn sàng chi trả hàng triệu đôla thì những doanh nghiệp nhỏ không cần thiết phải bỏ ra số tiền lớn như vậy mà vẫn có thể đạt được kết quả tương tự. Trong kỉ nguyên di động ngày nay, chương trình tri ân khách hàng trên điện thoại có thể đạt được hiệu quả như nhau cho dù được thực hiện bởi doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Belly, một ứng dụng trên điện thoại, cho phép khách hàng của doanh nghiệp nhỏ có thể kiếm được điểm thưởng nhờ việc mua hàng bằng cách sử dụng smartphones. Tương tự là những dịch vụ như PunchTab và Perkville với mức đăng ký dưới 50 đôla/tháng. Như vậy, doanh nghiệp nhỏ không cần phải tốn thời gian, tiền bạc vào những việc như in bưu thiếp, mua mực in trong khi họ hoàn toàn có thể sử dụng những ứng dụng công nghệ để thực hiện những chương trình tri ân khách hàng. Thời kì của những tấm bưu thiếp chất thành đống đã thực sự kết thúc.

Những chương trình hướng tới khách hàng không chỉ dành riêng cho những thương hiệu lớn. Doanh nghiệp nhỏ có thể dễ dàng thu lợi, tăng doanh số, tăng lợi thế cạnh tranh và hơn hết phát triển một mối quan hệ bền vững, tốt đẹp với khách hàng. Ngày nay với sự xuất hiện của những tiến bộ công nghệ thì điều đó lại càng có thể thực hiện dễ dàng hơn, cách được ưa chuộng sử dụng nhiều nhất hiện nay đó là tìm hiểu khách hàng bằng cách sử dụng những công cụ lắng nghe thấu hiểu khách hàng trên mạng xã hội. từ những chia sẻ, đánh giá của họ trên mạng xã hội mà doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm và phát triển sản phẩm của mình hơn nữa.

Xây dựng khách hàng – Phát triển doanh nghiệp.

Nguồn: Subiz

vi_chu_tich_cong_ty_cong_nghe_nhat_nang_long_yeu_viet_nam_0

Vị Chủ tịch công ty công nghệ Nhật nặng lòng yêu Việt Nam

Chủ nhật hàng tuần, những người dân sống tại khu Văn Miếu thường thấy vài người Nhật cùng với các bạn trẻ người Việt đến thu gom rác, họ dùng những chiếc gắp bằng Inox và găng tay để làm công việc cộng đồng này.

Năm 2010, một nhóm chuyên gia của tổ chức Jica Nhật Bản đến Việt Nam để hợp tác trong nhiều lĩnh vực khác nhau về kinh tế, công nghệ, giáo dục, 5 người trong đó đã đặt câu hỏi: “khi rảnh rỗi, nên làm điều gì?”, họ quyết định sẽ gom rác. Hiện tại, có người trong số họ đã về nước nhưng có những người vẫn miệt mài làm công việc này như Gondai Shoichi.

Từ 5 người ban đầu, những người Nhật sống tại Hà Nội và những bạn trẻ khác bắt đầu biết đến công việc ý nghĩa này và họ tình nguyện tham gia. Hiện có hai nhóm hoạt động chủ nhật mỗi tuần, một nhóm khoảng 60 người tại khu vực hồ Gươm, trong đó có 11 người Nhật, nhóm còn lại khoảng 10 người hoạt động thường xuyên tại Văn Miếu hoặc công viên Thống Nhất.

vi_chu_tich_cong_ty_cong_nghe_nhat_nang_long_yeu_viet_nam_0

Gondai Shoichi (người cao nhất) và 3 người Nhật, 3 cô gái Việt Nam gom rác dịp cuối tuần – Ảnh: Thành Lương

“Ban đầu em thấy mọi người đăng ảnh trên Facebook và do cũng nói được tiếng Nhật nên em đã đề nghị cho em được tham gia (công việc tình nguyện gom rác), mọi người đều vui vẻ, bác Gondai thì rất hiền và quen mặt rồi”, Trinh Nguyễn, sinh viên trường Đại học Thương Mại Hà Nội cho biết. Ngoài Trinh, còn có nhiều bạn sinh viên tham gia công việc này, có cả những người Nhật đã lập gia đình với người Việt và coi Việt Nam như là quê hương thứ hai của họ.

Có thể gọi Shoichi Gondai là trưởng nhóm “nhặt rác” tại khu Văn Miếu, mặc dù ông cũng chẳng thừa nhận như vậy. Nhưng nếu nói về vị trí lãnh đạo chính thức, thì ông là Chủ tịch của công ty Datasection Việt Nam (tầng 5 – Toà nhà Technosoft, Cầu Giấy, Hà Nội). Đây là công ty chuyên nghiên cứu, xử lý, phân tích và cung cấp dữ liệu trên Internet; Xây dựng các sản phẩm giúp các doanh nghiệp quản lý và khai thác giá trị từ nguồn dữ liệu này. Khách hàng của công ty đến từ hai nước Nhật Bản, Việt Nam. Khoa CNTT của trường Đại học Quốc gia Hà Nội cũng là đối tác của công ty từ năm 2014, trong việc triển khai giảng dạy và đào tạo một số nội dung tại Khoa CNTT như các kỹ năng cần thiết và tiếng Nhật cho lĩnh vực CNTT, triển khai các dự án nghiên cứu chung, chuyển giao công nghệ, và tiềm năng thương mại hóa các sản phẩm nghiên cứu – phát triển.

Ngoài công ty riêng của mình, lý do chính mà Shoichi Gondai đến Việt Nam là để làm việc tại Chương trình hợp tác đào tạo Việt – Nhật HEDSPI của Đại học Bách Khoa Hà Nội, trong vai trò là Trưởng đoàn giảng viên tiếng Nhật ngành CNTT cho các sinh viên đại học Bách Khoa. Mỗi năm, Shoichi Gondai đào tạo được khoảng 100 sinh viên, ông nói 2/3 trong số này đã tham gia các cuộc phỏng vấn với doanh nghiệp Nhật Bản và nhiều người đã sang Nhật làm việc.

vi_chu_tich_cong_ty_cong_nghe_nhat_nang_long_yeu_viet_nam_1

Gondai Shoichi là chủ tịch một công ty công nghệ, đồng thời là trưởng đoàn giảng viên tiếng Nhật IT tại Đại học Bách khoa Hà Nội

Thời gian dành cho sinh viên Bách Khoa của ông khá nhiều, ông còn khoe rằng đã dự lễ cưới của các học trò mình và cảm nhận được nhiều tình cảm nồng hậu. Trong công việc, Shoichi là người nghiêm túc, ông nhận xét, sinh viên Việt Nam trình độ chuyên môn tốt nhưng kỹ năng mềm khá kém, nhất là khi làm việc nhóm, ngoài ra lại “lười” sáng tạo và chưa thực sự yêu công việc.

“Tại Nhật, nếu chúng tôi có thời gian làm việc là 8 tiếng thì mọi người sẽ làm việc khoảng 10 tiếng, nhưng tại Việt Nam, thời gian làm việc 8 tiếng là 8 tiếng và chưa hết giờ thì họ đã muốn về rồi”, ông cho biết và nhận xét rằng văn hoá làm việc, cách suy nghĩ về công việc của người Việt Nam và Nhật có nhiều khác biệt.

“Tôi muốn góp phần tạo ra những bạn trẻ tài năng, giới trẻ sẽ là động lực để Việt Nam có một tương lai tốt, tôi sẽ ở Việt Nam cho đến khi nào tôi không có công việc để làm nữa”, Gondai khẳng định.

Gondai Shoichi quê ở tỉnh Yamaguchi (Nhật Bản), ông có một con gái và một con trai đã trưởng thành, nhưng đã ly hôn với vợ. “Tôi rất nhớ con, mỗi lần về Nhật thì cha con lại gặp nhau, nhưng không phải năm nào tôi cũng về nhà”, công việc tại Việt Nam khá bận rộn, hơn nữa lại là niềm yêu thích của ông. Trong công ty với 10 nhân viên người Việt, chỉ có 2 người có thể nói được tiếng Nhật, tất cả đều biết tiếng Anh ở trình độ khác nhau.

Trước khi đến Việt Nam, vị giảng viên hoạt động tình nguyện trong tổ chức Jica tại Philipin trong vòng 2 năm, ông không ăn được đồ ăn Philipin, nhưng đến Việt Nam thì rất yêu thích đồ ăn, yêu các món rau Việt, ông cũng thích ăn phở.

Điều khiến Gondai yêu thích Việt Nam nhất là tình cảm con người, ông nói người Việt Nam rất thân thiện, luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác, đặc biệt là người nước ngoài. Trong gia đình Việt, mọi người có nhiều dịp tiếp xúc với nhau, khác hẳn ở Nhật, khi 18 tuổi trở lên là mỗi người đều có cuộc sống riêng của mình. “Thỉnh thoảng, tôi đi mua đồ, cũng bị người ta bán đắt hơn, tôi đi dạo có người níu tôi lại mua hàng, rồi họ im lặng… nhưng cuối cùng tôi vẫn trả tiền, tôi không nghĩ rằng tôi bị họ lừa nhưng có thể đó không phải là điều mà họ muốn làm, là vì cuộc sống, tôi biết người Việt Nam rất tốt”.

Năm nay, Gondai Shoichi 53 tuổi và chủ nhật hàng tuần, ông vẫn bước bộ 6.2 km đo bằng GPS từ khu Đại học Quốc gia Hà Nội nơi ông sống để đến Văn Miếu gom rác, Gondai có một chiếc mô tô phân khối lớn tại Nhật, nhưng ở Việt Nam thì ông vẫn sợ giao thông, chỉ di chuyển bằng xe bus, taxi hoặc đi bộ.

Tình cờ thì tác giả cuốn tiểu thuyết nổi tiếng “Betonamu no Kaze ni Fukarete” (Hoà cùng làn gió Việt) là bà Komatsu Miyuki cũng là bạn của Gondai. Tác phẩm của Komatsu Miyuki về một cô giáo người Nhật tại Việt Nam đã được dựng thành phim, đây là bộ phim điện ảnh đầu tiên do Việt Nam và Nhật Bản hợp tác sản xuất. Khi có những khoảng thời gian khác, Gondai lại đọc sách và ông đang đọc cuốn tiểu thuyết nói trên. Xem ra, Gondai có nhiều mối duyên với Việt Nam.

Đối với chuyện nhặt rác, Gondai Shoichi chỉ nói đây là một việc mà ông nên làm. Tại Nhật, ông chưa bao giờ làm công việc thu gom rác cho cộng đồng, nhưng ở Việt Nam thì cho đến nay ông đã làm điều đó được 5 năm và tất nhiên, ông vẫn tiếp tục làm mặc dù thời gian cá nhân cho một người Nhật vốn luôn là một thứ xa xỉ.

“Các bạn trẻ tài năng, ứng dụng những công nghệ phát triển trong khi biết quan tâm đến môi trường sẽ là những điều kiện để Việt Nam phát triển, tôi nghĩ Việt Nam có thể hoá rồng trong tương lai. Nhưng nếu không có những yếu tố này, các bạn sẽ không có gì cả hoặc có ít hơn những điều các bạn sẽ nhận được, còn tôi vẫn sẽ làm những việc mà mình nên làm”, ông cho biết.

Nguồn: ICTNews

MobileShopping1_1469672313

Bí quyết tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghệ số

Điện thoại di động bắt đầu xuất hiện từ những năm đầu của thập kỷ 70. Cho đến bây giờ mỗi chiếc điện thoại di động đều đang gắn bó rất chặt chẽ với đời sống con người chúng ta, ngoài những chức năng cơ bản như nghe, gọi, nhắn tin hàng ngày thì ngày nay mỗi chiếc điện thoại còn có thể giúp ta giải trí như nghe nhạc, chơi game, lướt web hay đặt vé máy bay tại nhà, mua hàng online,… Tỉ lệ người dùng điện thoại để mua sắm trong những năm gần đây ngày một tăng cao. Bài viết dưới đây sẽ là những tài liệu nghiên cứu mới nhất về xu hướng tiêu dùng để giúp những người bán hàng tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi.

MobileShopping1_1469672313

Điện thoại di động tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng như thế nào?

Khi khách hàng đi mua sắm, điện thoại trở thành một phương tiện giúp họ tìm hiểu thêm thông tin, giống như một trợ lý để cố vấn cho quyết định mua sắm của họ. Theo thống kê thì 6 trong 10 người dùng internet bắt đầu tìm hiểu sản phẩm trên 1 thiết bị nhưng tiếp tục và kết thúc hành động mua sắm lại trên 1 thiết bị khác, 82% người dùng điện thoại di động nói rằng họ đã tham khảo trước bằng điện thoại và đến tận cửa hàng để mua sản phẩm về.

Mọi người sử dụng điện thoại di động để tìm hiểu thông tin trước khi ghé thăm cửa hàng để có ý tưởng mua sắm, nghiên cứu sản phẩm và sau đó là tìm kiếm vị trí cửa hàng gần họ. Theo nghiên cứu thì số người đến cửa hàng trực tiếp mua hàng đã giảm 57% trong 5 năm qua nhưng giá trị của mỗi lần đến và mua sản phẩm lại tăng lên gần gấp 3 lần.

Khách hàng cũng không chỉ tìm kiếm thông tin qua điện thoại, họ thậm chí còn thực hiện hành động mua trên điện thoại, bằng chứng là có tới 34% hành động mua bán trực tuyến xảy ra trên di động. Bởi vậy, những nhà bán lẻ cần nhìn ra và chớp lấy cơ hội để bán hàng và tiếp cận với khách hàng trong mọi thời điểm.

MobileShopping2_1469672335

Ba khoảnh khắc mua sắm của khách hàng.

Những khoảnh khắc mua sắm của khách hàng có xu hướng chia làm 3 loạitôi-cần-một-ý-tưởng, sản-phẩm-nào-tốt-nhất và tôi-muốn-mua. Vậy ở 3 khoảnh khắc trên, bạn có chắc rằng bạn đã tiếp cận với khách hàng?

Khoảnh khắc tôi-cần-một-ý-tưởng

Đó là thời điểm mà người tiêu dùng mới có 1 ý tưởng hoặc 1 nhu cầu mua sắm 1 loại sản phẩm nào đó nhưng chưa có 1 kế hoạch cụ thể, rõ ràng về sản phẩm mình muốn mua, họ sẽ tìm kiếm thêm thông tin trên Google. Tuy vậy khoảng 90% người sử dụng điện thoại chia sẻ rằng họ không hoàn toàn chắc chắn về các thương hiệu cụ thể họ muốn mua khi bắt đầu có kế hoạch mua sắm. Đây chính là cơ hội cho những nhà tiếp thị bán lẻ đưa thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng. Vậy làm thế nào để tiếp cận được với khách hàng trong giai đoạn này? Dưới đây là 1 số bí quyết:

MobileShopping3_1469672348

Đảm bảo sản phẩm, thương hiệu của bạn sẽ hiển thị khi người dùng tìm kiếm: Nếu bạn muốn tiếp cận được với khách hàng ngay từ khi họ đang tìm ý tưởng, bạn cần có mặt ở đó kể cả lúc người dùng không tìm kiếm thương hiệu của bạn bởi có đôi khi người dùng sẽ tìm kiếm những từ khoá liên quan đến danh mục sản phẩm bạn đang bán.

Tối ưu hóa giao diện hiển thị trên điện thoại: Giao diện hiển thị trên điện thoại di động của bạn cần bắt mắt, phù hợp với giai đoạn tìm cảm hứng mua sắm của khách hàng.

Về hình ảnh: Những người thường xuyên thực hiện tìm kiếm và mua sắm trên điện thoại di động chia sẻ rằng hình ảnh sản phẩm cũng là một trong những yếu tố kéo họ đến trang web. Bởi vậy, nếu chạy chiến dịch mua sắm trên Google, hãy đảm bảo rằng bạn đã dùng những hình ảnh chất lượng tốt và đặt tiêu đề liên quan đến sản phẩm.

Về video: Nên tạo nội dung cho video trên điện thoại để truyền cảm hứng và cung cấp những thông tin hữu ích là chìa khóa thu hút khách hàng.

Khoảnh khắc sản-phẩm-nào-tốt-nhất

Khoảnh khắc này xảy ra khi người dùng dừng lại trong quá trình tìm kiếm để so sánh giá cả, thương hiệu, các đặc điểm khác, cũng như xem những reviews khách hàng ở các nguồn tin tưởng.Theo thống kê thì có khoảng 59% người dùng trực tuyến quyết định mua hàng thông qua thông tin từ mạng internet so với năm trước đó. Thực tế là với điện thoại thông minh, người dùng có thể thực hiện những so sánh dễ dàng hơn trong khi mua sắm.

MobileShopping4_1469672357

Bên cạnh đó, những từ khoá tìm kiếm trên điện thoại di động liên quan đến những sản phẩm “tốt nhất” đã tăng khoảng 50% so với những năm trước. Những đánh giá trực tuyến mang đến cho người dùng sự tin tưởng khá cao, khoảng 88% người tiêu dùng nói rằng họ hoàn toàn tin cậy vào những bài đánh giá trên mạng. Bởi vậy, cũng không có gì ngạc nhiên khi những bài đánh giá sản phẩm bằng video trên Youtube đã tăng 50% so với năm trước.

MobileShopping5_1469672365

Từ khóa tìm kiếm trên điện thoại di động liên quan đến những sản phẩm “tốt nhất” tăng 50% so với những năm trước.

Vậy làm thế nào để tiếp cận được với khách hàng trong khoảnh khắc này? Dưới đây là một vài gợi ý.

Đánh giá tính năng sản phẩm: Làm tăng độ tin tưởng của người tiêu dùng bằng cách sử dụng review của khách hàng về sản phẩm của bạn.

Tập trung vào những dòng sản phẩm bán chạy: Hãy để sản phẩm đang bán chạy của bạn trên trang chủ của màn hình máy tính và điện thoại, nhấn mạnh vào những sản phẩm đó giúp khách hàng khi ghé thăm không bị nhầm lẫn với những sản phẩm khác.

Chỉ rõ công dụng sản phẩm: Theo nghiên cứu thì có tới 64% phụ nữ, những người ghé thăm những cửa hàng bán quần áo trên điện thoại di động đồng ý rằng nhìn thấy hình ảnh của sản phẩm trong từng hoàn cảnh cụ thể ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của mình.

Hiển thị tình trạng sản phẩm tại cửa hàng: 6 trong 10 người dùng internet kiểm tra xem sản phẩm có sẵn tại cửa hàng hay không trước khi ghé thăm cửa hàng đó. Bởi vậy, hãy hiển thị số lượng hàng còn trong kho để khách hàng dễ dàng lựa chọn và ra quyết định.

Khoảnh khắc tôi-muốn-mua

Đây là thời điểm khách hàng chọn bạn và có hay không hành động mua hàng xảy ra trên điện thoại? Những hành động này ngày càng chịu ảnh hưởng lớn từ điện thoại di động. Trong phần này chúng ta sẽ khám phá xem các nhà bán lẻ có thể làm gì để tối ưu hóa trải nghiệm trên điện thoại di động của khách hàng để thúc đẩy hành động mua được thực hiện trên điện thoại.MobileShopping6_1469672377

Trong khoảnh  khắc tôi-muốn-mua người mua sắm đã nghiên cứu, so sánh và chuẩn bị sẵn sàng để mua sản phẩm nào đó. Theo nghiên cứu, 76% người thực hiện những cuộc tìm kiếm kèm từ khóa vị trí cửa hàng đến cửa hàng trong vòng 24h và 28% những người đó quyết định mua sản phẩm. Bởi vậy, các nhà bán lẻ vẫn cần chú trọng đến trải nghiệm trên điện thoại di động của khách hàng.

MobileShopping7_1469672387

76% người thực hiện những cuộc tìm kiếm kèm từ khóa vị trí cửa hàng đến cửa hàng trong vòng 24h

Dưới đây

là một số bí quyết giúp các cửa hàng thúc đẩy hành động mua sản phẩm của khách hàng:

Tăng tốc độ tải trang: Trên thực tế có tới 29% người sử dụng điện thoại di động sẽ ngay lập tức chuyển hướng sang 1 trang khác nếu trang hiện tại không đáp ứng được nhu cầu của họ. Bởi vậy, thời gian tải trang và giao diện trang web được sắp xếp hợp lý là rất quan trọng.

Hiển thị chương trình khuyến mãi, phiếu giảm giá: Hành động này giúp bạn không bị mất đi những khách hàng chuyên tìm kiếm những ưu đãi trong lúc mua hàng.

Cung cấp nhiều hình thức thanh toán: Có tới 23% người từ bỏ những trang web bán lẻ bởi họ phải tạo 1 tài khoản mới để thanh toán. Bởi vậy, nên cho phép người mua lần đầu mua trước khi đưa ra bước tạo tài khoản. Với việc thanh toán thì có tới 69% người dùng nói rằng người bán lẻ nên có nhiều tùy chọn để mua sản phẩm chẳng hạn như mua trực tuyến hay mua trong cửa hàng,… Cho phép người mua thanh toán nhanh chóng thông qua các công cụ như Android Pay, PayPal hoặc trên nhiều nền tảng thanh toán khác.

MobileShopping8_1469672396

Tương lai của những nhà bán lẻ nằm trong những khoảnh khắc nhỏ nhất, điều cần thiết là các cửa hàng, nhà bán lẻ cần có mặt tại bất cứ thời điểm nào người mua sắm cần. Có rất nhiều nhà bán lẻ đã thành công trong việc tham gia mua sắm trong từng khoảnh khắc, hãy nắm bắt cơ hội của mình.

Nguồn: Think With Google

20160725112807-mark-zuckerberg

Facebook năm 2026

Facebook 10 năm tới nhắm tới việc cung cấp Internet miễn phí đi kèm các dịch vụ mạng xã hội, trí tuệ nhân tạo và thực tế ảo.

Tháng 4/2016, Mark Zuckerberg đã đưa ra tầm nhìn chiến lược trong 10 năm tới của mạng xã hội lớn nhất hành tinh với mục tiêu đưa trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ thực tế ảo (VR) trở nên phổ biến với người dùng.

doi_ngu_nhan_su_cua_facebook

Các nhân sự cấp cao của Facebook trong một lần thử nghiệm của máy bay không người lái Aquila.

Năm 2013, Facebook lần đầu tiên công bố dự án Internet.org. Kể từ đó, một loạt các dự án tương tự được ra đời. Từ việc thiết kế mã nguồn mở cho cơ sở hạ tầng viễn thông nhằm giảm chi phí cho tới việc thử nghiệm kết nối không dây Terragraph, cung cấp Internet tốc độ cao.

Nhân sự kiện chuyến bay thử nghiệm Aquila thành công, Facebook đã mời phóng viên của The Verge tới trụ sở chính của công ty ở Menlo Park để thảo luận về tương lai của công ty.

Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là: không tính những mục đích vì nhân loại cao cả mà công ty từng đề cập, liệu Facebook được lợi gì từ những dự án phổ cập Internet này? Thực tế rằng việc 7 tỷ người được dùng Internet là “miếng bánh ngon” cho hoạt động kinh doanh quảng cáo của Facebook.

Zing.vn lược dịch bài phỏng vấn của The Verge với Mark Zuckerberg về tầm nhìn công ty này trong 10 năm tới:

– The Verge: Đâu là thách thức khi kết nối thế giới “online”?

– Mark Zuckerberg:

Có 3 trở ngại lớn mà chúng tôi phải đương đầu:

Thứ nhất là cơ sở hạ tầng. Ngay cả khi có điện thoại, người dùng vẫn không thể nhận được kết nối tín hiệu hoặc không có mạng băng thông rộng. Giải pháp khả thi là dùng máy bay năng lượng mặt trời hoặc vệ tinh để cung cấp các kết nối không dây.

Vấn đề thứ hai nằm ở khả năng chi trả của người dùng. Có khoảng 1 tỷ người gặp khó khăn về tài chính khi sử dụng Internet. Hoặc phải hạ thấp giá thành cung ứng dịch vụ rẻ hơn, hoặc người dùng phải sử dụng ít dung lượng hơn. Chúng tôi đang nỗ lực làm việc trên cả hai giải pháp này.

Vấn đề thứ ba, cũng là vấn đề khó nhất – nhận thức của người dân. Họ được đảm bảo bằng cơ sở vật chất hiện đại, cùng khả năng chi trả các chi phí. Song người dân sẽ không sẵn sàng trả tiền nếu không thấy được lợi ích trước mắt. Chương trình Internet Free Basic đã giải quyết được vấn đề này khi cho phép người dân sử dụng một số dịch vụ miễn phí. Trong vòng một tháng, họ đã thấy được giá trị của Internet, đồng thời sẵn sàng chi trả để tiếp tục sử dụng.

facebook_connectivity_slide0

 Vẫn còn hàng tỷ người trên trái đất không có kết nối Internet thường xuyên.

* Điều gì đọng lại sau những lần bay thử của Aquila?

– Trước ngày tiến hành thử nghiệm, cả đội đã rất lo lắng khi tôi đến. Nhưng tôi tin rằng đây là cột mốc quan trọng của công ty và cả thế giới. Vì vậy tôi buộc phải có mặt trong lần bay này.

Khoảnh khắc Aquila sải cánh trên không thật tuyệt vời, mọi người dường như vỡ òa trong niềm hạnh phúc và xúc động. Bởi như bạn biết, Aquila có sải cánh lên đến 42m, lớn hơn nhiều so với chiếc Boeing 737. Chính chất liệu sợi carbon đã giúp nó bay lượn trên bầu trời khi cân nặng chỉ 408 kg.

Điều đặc biệt ở chiếc drone này là nó đi ngược lại với định nghĩa của một chiếc máy bay thông thường. Thay vì di chuyển với tốc độ cao, Aquila được thiết kế để bay càng chậm càng tốt, nhằm hạn chế tiêu hao nhiên liệu và bay trên không trong thời gian lâu nhất.

Để duy trì tốc độ 25-30 dặm/ giờ, Aquila chỉ tiêu tốn vỏn vẹn 2.000 watt, Bạn có tin năng lượng tiêu tốn chỉ bằng bằng công suất của 3 chiếc máy sấy tóc gộp lại?

Tuy nhiên, chúng tôi còn rất nhiều việc phải làm với Aquila. Nếu muốn bay trong thời gian dài (90 ngày) nó cần được trang bị bộ thu năng lượng mặt trời, cùng các máy phát tín hiệu.

Nếu thành công trong việc hợp tác với chính phủ các nước, hàng nghìn chiếc Aquila sẽ giúp kết nối mọi người với nhau.

Vì bản thân Facebook không phải hãng sản xuất máy bay, nên trong tương lai, rất có thể công nghệ này sẽ được chúng tôi chuyển giao.

mark_zuckerberg

Mark Zuckerberg đang nói về kính thực tế ảo tại sự kiện Galaxy S7. Ảnh: Quốc Huy.

– Cũng trong năm nay, Facebook giới thiệu Terragraph, với công nghệ sóng milimet. Tác dụng của nó là gì và kế hoạch phát triển trong tương lai?

– Cả 5G và Terragraph đều đóng vai trò quan trọng trong tăng băng thông và giảm nghẽn mạng. Live stream và thực tế ảo (VR) là những công nghệ hàng đầu hiện nay.

Ngoài việc áp dụng để phát triển các trò chơi hoặc video 360 độ, VR còn có thể ứng dụng trong y tế cho việc phẫu thuật từ xa.

– Bài học rút ra từ những lùm xùm với chính phủ các nước xung quanh tính trung lập của Internet trong dự án Free Basic?

– Tất cả các dự án của Facebook sẽ không thể thành công nếu thiếu sự hợp tác từ các ngành công nghiệp, công ty viễn thông, chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận.

Khách quan mà nói, Free Basic đã thành công khi phủ sóng ở 42 quốc gia, kết nối hơn 25 triệu người qua Internet.org. Đây không phải câu chuyện về một quán cafe với điểm truy cập Wi-Fi miễn phí, mà là việc hàng chục triệu người dân được trao cơ hội tiếp cận với Internet.

Việc thất bại trong quá trình đàm phán với chính phủ Ấn Độ đã giúp chúng tôi rút ra được bài học trong cách tiếp cận và làm việc với các hệ thống chính trị. Chắc chắn chúng sẽ trở nên rất đắt giá khi Facebook nhân rộng Free Basic đến các quốc gia khác. Hy vọng, một ngày nào đó, chúng tôi có thể trở lại Ấn Độ trong một diện mạo mới.

 – Kế hoạch sản xuất AI quản lý ngôi nhà thông minh của Facebook đang ở giai đoạn nào?

– Mọi việc đang tiến triển thuận lợi, bản thử nghiệm sẽ được ra mắt trong thời gian tới. Với AI này, bạn có thể kiểm soát toàn bộ căn nhà một cách tự động.

Có rất nhiều cuộc tranh luận xoay quanh mặt lợi và hại của AI. Tuy nhiên, cá nhân tôi cho rằng nếu sử dụng đúng mục đích, AI sẽ khiến cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn.

Chúng ta cần nhớ rằng, AI không phải là phép màu. Nó là sự kết hợp của toán học, thống kê, nhận dạng và các dữ liệu bộ nhớ. Nếu muốn, con người hoàn toàn có thể kiểm soát trí thông minh nhân tạo. Bởi suy cho cùng, chính chúng ta mới là người tạo ra AI.

thuc_te_ao

Thực tế ảo – tương lai của nhân loại.

– VR có vai trò như nào trong chiến lược của công ty?

– Trở về 10 hoặc 15 năm, hầu hết nội dung chia sẻ trên mạng chỉ là các văn bản. Dần dần, thông tin được thể hiện nhiều hơn bằng hình ảnh và hiện tại là kỷ nguyên của video.

Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi muốn mang tới người dùng những trải nghiệm tốt nhất khi xem phim cũng như chơi game bằng kính VR. Từ những bộ máy tính cồng kềnh những năm 90, cho tới cuộc cách mạng thông tin khi trang web xuất hiện. Smartphone thay thế cho điện thoại phổ thông. Công nghệ là vậy, luôn luôn phát triển và không có điểm dừng.

Với công nghệ VR, trong tương lai, người dùng không cần thiết phải mang điện thoại 24/24. Chỉ cần một chiếc kính mắt hoặc kính áp tròng, chúng ta có thể quan sát và thao tác bằng tay các chức năng như gọi điện, chơi game,…

Theo: Trần Tiến – Nguồn Zing News

challenger-banks

5 cách người tiêu dùng kết nối với cửa hàng thông qua mua sắm trên thiết bị di động

Dù bạn là một thương hiệu lớn trên toàn cầu hay một cửa hiệu nhỏ tại địa phương, việc mọi người đều sử dụng các thiết bị di động đang dần thay đổi hành vi của khách hàng bên trong và ngoài cửa hàng của bạn.

Tại bài viết này, chúng tôi chia sẻ cho bạn 5 cách thấu hiểu mà các thương hiệu dùng để kết nối với mọi người trong thời gian thực, qua từng khoảnh khắc nảy sinh ra nhu cầu (Micro-moments) của họ.

Việc mua sắm qua Smartphone hiện đã chạm cột mốc đáng chú ý. Từ thống kê của dữ liệu Google cho thấy: Lượng tìm kiếm liên quan đến mua sắm qua thiết bị di động đã tăng 120% trong năm vừa qua. Với sự tăng trưởng này, các cửa hàng bán lẻ nhận ra rằng thiết bị di động nắm một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy mọi người đến mua sắm tại cửa hàng. Ngày nay khách hàng đều thông qua Smartphone trong từng khoảnh khắc nảy sinh ra nhu cầu của họ, từ khoảnh khắc Tôi-muốn-biết cho đến khoảnh khắc Tôi-muốn-mua (và quan trọng hơn là Tôi-muốn-tiếp-tục-mua).

Những khoảnh khắc này là một cơ hội rất lớn đối với các thương hiệu. Bởi qua thiết bị di động, các Marketer sở hữu một sức mạnh độc đáo để làm cho thông điệp marketing phù hợp với tín hiệu của những ý định cũng như bối cảnh hơn. Khách hàng – Họ đang tìm kiếm điều gì? Hiện giờ họ đang ở đâu? Những nhóm người nào đang mua sắm? Với thiết bị di động, các Marketer có thể biết được điều đó.

10030NguoiTieuDung1_1469339437

D liu tìm kiếm gn đây ca Google và du hiu gn kết ca bên th ba đã cho chúng ta nhng hiu biết mi v cách mà các nhà Marketer tương tác vi người mua sm qua Micro-moments ca h.

Sau đây là những gì chúng tôi thu được trong thời gian gần đây:

  1. Vic mua sm qua Smartphone đã to nên mt “cánh ca dn đến ca hàng mi

Đó là cụm từ mà nhà bán lẻ khổng lồ Target hiện đang sử dụng sau khi biết rằng ba phần tư khách hàng của mình bắt đầu cuộc mua sắm qua thiết bị di động, và một phần ba những khách hàng đã nhấp chuột vào quảng cáo trên di động đều đến cửa hàng Target. Tương tự, công ty viễn thông Sprint nhận ra rằng cứ bốn người nhấp chuột vào quảng cáo của họ trên di động thì có một người đến cửa hàng bán lẻ của Sprint.

  1. Người tiêu dùng đang thiếu thông tin ti đa phương nơi mình hơn bao gi hết

Lượng tìm kiếm trên Google với từ khóa “ở gần tôi” đã tăng 2,4 lần qua từng năm. Trong thực tế, theo một nghiên cứu cho thấy, có 50% khách hàng từng tham khảo việc tìm kiếm thông tin tại địa phương qua Smartphone sẽ đến một cửa hàng trong một ngày, và có tới 18% trong số họ mua hàng.

challenger-banks

82% người mua hàng nói rng h tng tham kho trên đin thoi khi vào mua ti mt ca hàng.

  1. Nhng qung cáo hin th lượng hàng còn trong kho s tác đng người mua sm đi đến ca hàng

Một trong bốn người từng tránh việc đến cửa hàng thừa nhận rằng lý do là vì họ không biết liệu sản phẩm đó còn bán hay không. Nếu bạn là nhà bán lẻ theo mô hình Omni-Channel (mô hình tiếp thị và bán lẻ tất cả trong một), việc thể hiện cho khách hàng thấy lượng hàng còn trong kho quyết định đến một nửa cuộc chiến. Sau khi áp dụng Bảng quảng cáo hàng tồn kho tại địa phương (bảng thể hiện lượng hàng còn trong kho trực tuyến cho người tìm kiếm online), cửa hàng Sears Hometown và Outlet đã tăng 122% khách đến cửa hàng. Hơn nữa, Bảng quảng cáo này mang đến 8$ cho mỗi 1$ mà cửa hàng đầu tư.

  1. Nhng chiếc Smartphone là c vn mi khi mua sm ti mt ca hàng

82% người mua hàng thừa nhận rằng họ từng tham khảo trên điện thoại khi đến một cửa hàng. Ngạc nhiên hơn, cứ bốn khách hàng thì có một người thay đổi ý định danh sách mua hàng trong khi đang tra cứu thông tin trên Smartphone. Nhãn hàng chăm sóc sắc đẹp Sephora luôn là người đi đầu khi dùng các tương tác qua điện thoại di động như một cơ hội lớn: Họ khuyến khích người tiêu dùng quét ứng dụng di động của Sephora vào các sản phẩm để nhận được những đánh giá, xếp hạng và các thông tin quan trọng về sản phẩm đó.

flatdesign-1200x623

  1. Nhng khách hàng Omni-Channel thì mua sm nhiu hơn

Theo MasterCard, những khách hàng mua sắm vừa qua trực tuyến vừa qua trực tiếp tại cửa hàng thì thanh toán nhiều hơn 250% so với mức trung bình. Macy phát hiện ra rằng khách hàng của Omni-Channel có giá trị mua sắm cao gấp 8 lần so với những người chỉ mua tại một Channel đơn lẻ.

Tóm lại, những con số thống kê nói rằng dù bạn là một thương hiệu nổi tiếng trên toàn cầu hay một cửa hiệu tại địa phương, điện thoại di động đang thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng. Đúng vậy, việc cửa hàng bạn xuất hiện trên điện thoại di động là một điều rất cần thiết. Nhưng điều càng quan trọng hơn đó là tạo nên những trải nghiệm phong phú để kết nối cửa hàng bạn với các Micro-moments của khách hàng – và thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm vào lần sau.

Ngun tham kho:
1. Google global search data, Tháng 11 Năm 2014 – Tháng 10 Năm, theo đ
nh nghĩa bi tìm kiếm kích hot qung cáo mua sm.
2. GoogleTrends, Tháng 8 Năm 2015 và Tháng 8 năm 2014, U.S.
3. Google/Ipsos, “Understanding Consumers’ Local Search Behavior” study, United States, Tháng 5 Năm 2014
4. Google, Ipsos MediaCT and Sterling Brands, Digital Impact on In-Store Shopping, published on Think with Google, Tháng 5 Năm 2014.
5. Google/Ipsos, “Consumers in the Micro-Moment” study, Tháng 3 năm 2015, U.S, d
a trên người dùng Internet.
6. Google Consumer Survey, Tháng T
ư Năm 2015, U.S.

Theo: Matt Lawson/Think with Google 

 Nguồn: Brands Việt Nam

xu ly

Xử lý khủng hoảng truyền thông theo tinh thần Phật giáo.

Phần 1: Làm thế nào để nhanh chóng xoa dịu ngọn lửa nhỏ?

Kể từ khi mạng xã hội bùng nổ, các cuộc khủng hoảng truyền thông lan nhanh đến chóng mặt. Nếu như trước đây thông tin hầu như phụ thuộc vào các trang báo chính thống, hoặc được thảo luận gián tiếp thông qua ngòi bút của phóng viên, thì giờ đây, tin tức lan truyền theo từng giây từng phút thông qua từng kênh cá nhân, cộng đồng trên mạng xã hội.

Mỗi cá nhân đều có quyền đưa ra suy nghĩ, quan điểm, phản biện, tranh luận về tất cả mọi vấn đề. Việc này góp phần đưa các cuộc khủng hoảng đi nhanh hơn, xa hơn và sâu rộng. Cũng chính vì thế mà những cá nhân tổ chức đang nằm trong vòng xoáy đó dễ dàng bị chỉ lên án, chỉ trích, tẩy chay và cả ủng hộ theo nhiều phương thức khác nhau và không có hệ thống, từ đó khiến họ loay hoay trong việc xử lý. Dập tắt khủng hoảng dường như không chỉ khó khăn mà còn rối bời.

Giữa biển ý kiến mênh mông, làm gì hay không làm gì cũng có cảm giác mất phương hướng. Ngay cả những người được đào tạo bài bản về quy trình xử lý khủng hoảng, có luôn cả bộ quy tắc ứng xử bài bản khoa học khi rơi vào khủng hoảng, thì khi gặp phải cơn khủng hoảng ập đến, họ vẫn bối rối và xử lý không theo trật tự nào. Bởi vì, bản chất của các cuộc khủng hoảng là xảy ra bất ngờ không kịp trở tay. Mà lúc bất ngờ thì hầu như người ta thường thuận theo bản năng. Mà bản năng con người thì rất…bất quy tắc.

Vậy, tinh thần nào từ Phật giáo giúp người trong cuộc vượt qua khủng hoảng truyền thông dễ dàng như vậy? Rất đơn giản, chỉ cần nắm 3 quy tắc sau:

Trước tiên, hãy trở về với tâm để mang đức tính tàm quý đang cư ngụ ở đó ra sử dụng.tamquy 4

Tàm quý – Hãy biết xấu hổ và sợ hãi khi làm việc xấu

Đức Phật đã từng dạy rằng tàm quý là nhân tố “che chở và bảo vệ thế giới”. Tàm quý nghĩa là biết xấu hổ và sợ hãi khi làm việc sai, tạo nghiệp xấu (nên mới gây ra khủng hoảng). Trước khủng hoảng, đừng bao giờ chăm chăm đổ lỗi cho đối phương, đối thủ, công chúng hay bất kỳ ai. Hãy nhìn lại việc mình làm, nghiệp mình đã tạo bằng tâm tàm quý, để từ đó sám hối, tự nhận và chấn chỉnh. Hãy nói với mọi người rằng: “Tôi xin lỗi tôi đã làm sai điều này, tôi lấy làm ân hận về việc đó và tôi sẽ cố gắng khắc phục trong tương lai bằng những việc cụ thể như thế này…”.

Khi bạn nói được điều đó một cách tự nhiên, nói từ trong tâm nói ra, thì đám đông đã bắt đầu nguôi giận một phần. Họ sẽ thôi la ó, họ sẽ thôi phán xét một phần, và họ có xu hướng dịu xuống, nhìn lại và bắt đầu chịu nghe bạn. Ít ra, với những nhóm người có xu hướng bảo thủ, họ có khả năng tự nhủ: “Ờ, người đó đã nhận lỗi rồi, hãy chờ nghe họ nói tiếp điều gì”. Hành động “chờ nghe” này làm cho họ thôi “share” cuộc khủng hoảng, còn bạn thì có thời gian để suy nghĩ việc mình đang làm.

Thứ hai, đó là Hạnh lắng nghe, một phép màu trong đạo Phật.VONG PHAP

Hạnh lắng nghe: Lắng nghe để thấu hiểu vấn đề

Khi bạn, hay ai đó đang là chủ thể của cuộc khủng hoảng, bạn càng phải lắng nghe nhiều hơn. Lắng nghe từ nhiều phía, nhưng phải tập trung vào 3 đối tượng chính: nghe chính bản thân bạn, nghe đối thủ, nghe đám đông.

Vì sao phải nghe chính bạn? Nếu ở điểm thứ nhất bạn khiêm tốn nhìn lại mình, nhận lỗi về mình, thì điểm thứ hai này giúp bạn thấu hiểu chính mình, cảm thông với chính mình, vì không phải mọi cuộc khủng hoảng đều do bạn làm sai. Mọi việc xảy ra không phải bởi một hay hai nguyên nhân cụ thể. Vì vậy, nếu chỉ biết trách móc bản thân, không cho bản thân một cái nhìn sáng suốt, thì bạn sẽ rơi vào tâm bi quan. Khi lắng lại nghe bản thân, bạn sẽ phân tích được mình đã sai ở đâu, đúng ở đâu, nên làm gì cho phù hợp.

Việc lắng nghe đối thủ, đối phương (nếu có) càng quan trọng hơn. Cũng như bạn, họ là người đồng gây ra cuộc khủng hoảng với bạn, hẳn họ cũng có góc nhìn riêng của mình. Hẳn họ cũng có cái sai, cái đúng như bạn. Vì vậy, lắng nghe sâu về phía họ, tâm từ bi của bạn có dịp khởi phát. Từ bi không phải là yếu đuối hay tha thứ toàn diện cho họ theo cách hiểu thông thường. Mà từ bi là tâm cảm thông, mong cho họ hết khổ đau (khi đang gây ra khủng hoảng – ai mà muốn điều này cơ chứ) bằng nhiều phương thức khác nhau. Nếu đối phương đúng, ta nhận lỗi giúp họ dịu xuống. Nếu đối phương sai, ta dũng cảm giúp họ nói lên cái sai của chính họ trên tinh thần hợp tác.

Còn với đối tượng thứ ba, đám đông, một đối tượng đóng vai trò quan trọng nhất đưa cuộc khủng hoảng đi xa, đi sâu và lan rộng. Đám đông cũng rất đáng sợ nhưng cũng rất đáng yêu. Đám đông, công chúng có cái nhìn sáng và tâm từ bi bao quát. Họ có thể thấy rõ cái đúng cái sai trong một sát – ­na. Ngay cả khi họ không thấy đúng, họ lỡ “la mắng” bạn, thì nếu bạn thành tâm sám hối, họ vẫn sẽ quay lại ủng hộ bạn. Bạn phải lắng nghe, xem đám đông đang nói gì, làm gì, share thông tin như thế nào? Đám đông đang đứng về phía ai, bạn hay đối thủ? Họ đang nổi giận nhất về điều gì? Hiểu họ rồi, bạn phải làm gì để vẫn giữ được tinh thần, lập trường của mình mà vẫn xoa dịu được đám đông?

Cuối cùng đó chính là tinh thần hoà nhan ái ngữ.Ke Tang thuong man

Tinh thần hoà nhan ái ngữ – Hãy luôn giữ mình ở thể tích cực nhất

Dù muốn hay không, người đang nằm trong cuộc khủng hoảng buộc phải giữ cho gương mặt, động thái và lời nói của mình ở thể tích cực nhất. Trong trường hợp bạn làm sai, hãy nói thẳng bạn hối hận và sẽ thay đổi bằng những việc cụ thể. Tránh dùng từ ngữ nặng nề cho đối thủ, tránh lôi kéo các thành phần khác làm cho bạn đúng hơn một chút, tránh “vớt vát” cho mình bớt lỗi, tránh quanh co chối biến. Nếu bạn đúng, bạn dễ rơi vào cơn ngạo mạn, bạn sẽ có thái độ và lời nói của kẻ thượng phong, khăng khăng mình đúng thì đám đông lúc này sẽ nhìn bạn theo con mắt “thấy ghét”.

Trong khủng hoảng, cảm xúc của công chúng là quan trọng nhất. Hiện nay, trên các trang mạng xã hội, người ta dễ dàng chửi nhau bằng những lời nói nặng nề nhất. Bạn cũng đừng trú vào các ngôn ngữ dễ gây sân hận đó. Hãy xoa dịu đám đông và cuộc khủng hoảng bằng lời nói đẹp xuất phát từ tâm sáng, tâm không vụ lợi, tâm không phân biệt, thì dù bạn có sai, bạn vẫn nhận được sự ủng hộ từ công chúng. Sai đúng gì cũng là vô thường, chỉ có lời nói đẹp thì dễ đi vào lòng người, thu phục công chúng. Khi công chúng đã được thu phục, khủng hoảng sẽ dần được xoa dịu và tan biến.

Nguồn: giacngo.vn

a82c4cfad30c9cfcda24c73bd536b933

Ưu và nhược điểm của các công cụ thu thập, lắng nghe phản hồi khách hàng

Khảo sát, lắng nghe những ý kiến, phản hồi của  khách hàng là một điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh. Nhưng chỉ một vài công ty là nhận được thông tin phản hồi thật sự hữu ích. Vậy làm thế nào để có được phương pháp điều tra phù hợp nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Việc nhận phản hồi đang ngày càng dần trở nên thành một phần quan trọng trong sự trải nghiệm khách hàng, việc này giúp các công ty có thể điều chỉnh, đưa ra những thay đổi kịp thời hay tận dụng các sáng kiến ​​mới cho sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng.

Tuy nhiên những phản hồi này cũng mang đến nhiều nguy cơ tiềm ẩn: Có một số thông tin phản hồi của khách hàng có tính xác thực. Nhưng một số thông tin phản hồi chỉ mang tính chất bề nổi. Và thậm chí một số thông tin còn là sai lầm.

Sử dụng một phương pháp điều tra phù hợp sẽ giúp tăng hiệu quả của việc nhận phản hồi khách hàng lên rất nhiều. Trước hết, hãy điểm qua ưu/nhược điểm của từng phương pháp sau:

  1. Khảo sát ý kiếna82c4cfad30c9cfcda24c73bd536b933

Email, Survey Monkey và các khảo sát trên mạng đã làm cho việc khảo sát ý kiến dễ dàng hơn rất nhiều so với những bản điều tra bằng giấy ít được sử dụng và kém hiệu quả. Việc khảo sát cho phép bạn bao quát được vấn đề và tiếp cận được một lượng lớn khách hàng.

Ưu: Đây là cách dễ nhất để có được thông tin phản hồi và chứng minh được khách hàng đã tham gia. Khảo sát này dễ dàng để triển khai dưới các định dạng điện tử, và chỉ cần khảo sát không quá dài thì khách hàng luôn sẵn sàng để hoàn thành chúng. Nếu bạn biết chính xác câu trả lời bạn cần là gì, bạn có thể chỉnh sửa biểu mẫu để có được kết quả chính xác nhất.

Nhược: Tuy nhiên khảo sát ý kiến cũng là công cụ phản hồi đơn giản nhất để đưa ra thông tin sai. Các dữ liệu có thể được thay đổi một cách dễ dàng để phù hợp với bất kỳ vấn đề nào. Thêm vào đó, các cuộc điều tra thường không đào sâu vào cảm nhận thực sự của khách hàng, đây có thể là nguyên nhân khiến một công ty tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực để thay đổi một vấn đề nhưng lại có thể khiến họ bỏ lỡ những điều nghiêm trọng khác.

  1. Truyền thông xã hộilam-truyen-thong-mang-xa-hoi

Bạn có thể theo dõi Facebook, Instagram và Twitter để đánh giá những gì khách hàng nghĩ về bạn. Có thể coi đó là một cách khảo sát thông tin khi so sánh bài viết tích cực và tiêu cực. Hoặc bạn có thể triển khai áp dụng các phần mềm theo dõi social media để đào sâu thông tin hơn nữa.

Ưu: Các bài viết trên social media sẽ thường được ca ngợi hết lời hay phê bình mọi mặt, vì vậy bạn sẽ được tiếp xúc với một lượng lớn các thông tin phản hồi. Thêm vào đó, đây còn là một công cụ có thể giúp bạn so sánh hiệu suất của bạn với đối thủ cạnh tranh một cách rõ ràng nhất.

Ví dụ, một thương hiệu khách sạn có thể nhìn thấy những điều gây ấn tượng cho khách trên Instagram – đó có thể là một bữa ăn cao cấp hay cách bài trí khoa học của khách sạn – cho dù khách sạn đó là của đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhờ đó họ có thể đưa ra cho mình giải pháp để phát triển khách sạn của mình.

Nhược: Social Media là một môi trường khắc nghiệt. Những kẻ thù ghét sẽ vẫn ghét. Còn những người yêu thích thì vẫn bộc lộ cảm xúc mạnh mẽ hơn so với khách hàng bình thường.

  1. Nhận xétHonest-Review-Of-Comwave-Telecommunications

Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những gì khách hàng khác, đánh giá trên các trang web khác nhiều hơn bao giờ hết. Khách hàng sẽ cho bạn biết chính xác những gì họ nghĩ mà không có sự xúi giục nào tác động đến suy nghĩ của họ.

Ưu: Đánh giá trang – hay được coi là không gian mà bạn cung cấp cho khách hàng để họ có thể nhận xét các sản phẩm và dịch vụ của bạn trên trang web riêng của bạn – điều này có thể giúp bạn nhận dạng những lỗ hổng trong những thứ bạn nghĩ là quan trọng đối với khách hàng cũng như cho thấy những gì mà họ thấy quan trọng. Người bán hàng sẽ cung cấp cho bạn một cơ hội để xem các khách hàng từ góc nhìn của một người ngoài và quyết định khi nào cần can thiệp vào các thông tin phản hồi.

Nhược: Giống như phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá có thể mang lại cho khách hàng những ý kiến tốt nhất và cũng có thể là tồi tệ nhất, thậm chí có ý kiến là cực đoan. Bạn sẽ phải quan sát kĩ trong một thời gian trước khi bạn có thể bắt đầu phân biệt những vấn đề hay những lời khen ngợi chỉ mang tính chất giả dối.

  1. Trở thành người mua hàng bí mật

maxresdefault

Những người này sẽ biến họ thành khách hàng và thử bạn, họ có thể kiểm tra hệ thống, các sản phẩm và kinh nghiệm của bạn.

Ưu: Người mua hàng bí mật là một công cụ trực quan đáng tin cậy để đánh giá quá trình và sự phù hợp với thiết lập của bạn về tiêu chuẩn, hoặc theo các hướng dẫn của chính phủ / ngành.

Nhược: Đó là một danh sách kiểm tra. Người mua hàng bí mật có thể đánh giá hiệu quả ngắn hạn, nhưng họ sẽ không thể là một công cụ có giá trị cho đánh giá chất lượng lâu. Một lần mua sắm của họ không thể đưa ra một bức tranh toàn cảnh về những trải nghiệm của khách hàng đầy đủ.

  1. Quan sát khách hàng

target_customer2

Bạn có thể nhìn khách hàng qua hành động, cách mà họ sử dụng sản phẩm hoặc trải qua các dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể đưa họ lại về một mối tập trung để có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp những thông tin phản hồi và quan sát cách họ tương tác với  công ty và nhân viên của bạn.

Ưu: Khách hàng thường nói một đằng và làm một kiểu. Quan sát khách hàng cho phép bạn chứng kiến những gì họ thực sự làm. Ví dụ, khi một nhóm khảo sát thực hiện quan sát khách trong sảnh khách sạn, rõ ràng  là khách khách hàng đã bị buộc phải làm việc với hai nhân viên để làm một công việc trong khi việc đó chỉ cần một nhân viên là đã có thể xử lý. Khách hàng không bao giờ phàn nàn về hai bước, nhưng quan sát hành động và thái độ giúp nhóm khảo sát cho thấy khách sạn cần làm gì để có thể tốt hơn trong tương lai.

Nhược: Việc quan sát này rất tốn thời gian và khá tốn kém chi phí. Để quan sát kỹ càng và đưa ra kết luận chính xác nhất cho một vấn đề, các công ty sẽ phải quan sát khách hàng trong thời gian dài thậm chí là mở rộng khu vực khảo sát. Việc theo dõi trong thời gian dài này khiến các công ty mất nhiều thời gian trong khi chờ đợi kết quả và tốn kém chi phí khi thuê nhân công đi quan sát.

Việc hiểu rõ được ưu, nhược điểm của từng công cụ phản hồi khách hàng sẽ giúp đem đến cho bạn sự thấu hiểu khách hàng. Bạn sẽ hiểu được khách hàng của mình đang cần gì, họ đang nghĩ gì và bạn cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hãy cân nhắc thật kỹ trước khi sử dụng bất kì công cụ phản hồi nào để thu về được kết quả tốt nhất.

Bài viết tham khảo: http://www.customerexperienceinsight.com/the-pros-and-cons-of-5-top-customer-feedback-tools/

Pages:«123456»