Tổng quan bản điều tra

1. Mục đích: Điều tra những bình luận, đánh giá liên quan đến dòng sản phẩm sữa bột dành cho trẻ em của ba thương hiệu Vinamilk, Nutifood, Mead Johson.

2. Nguồn dữ liệu:

  • Facebook ( ~400k fanpages và groups)
  • Forums ( 26 diễn đàn lớn trong nước)

3. Thời gian điều tra: Từ 1/10/2014 đến 31/1/2015

4. Từ khóa: “sữa bột vinamilk”, “sb vinamilk”, “dielac”, “ridielac”

5. Kết quả thu thập dữ liệu:

  • Forum: 146 bài
  • Facebook: 3098 bài

Kết quả điều tra

Từ bảng word ranking, có thể đưa ra các từ khóa quan trọng, là nội dung chính trong các thảo luận của người dùng. Dưới đây là một số từ khóa quan trọng liệt kê theo hai chiều: negative đến postive và tiếp cận sản phẩm đến sử dụng sản phẩm.

Từ các đơn vị từ vựng được phân tích ra, ta có nhận xét sau:

Phân tích về ngữ cảnh sử dụng (nhận định 1)

“HN – xuất chuồng đàn mèo Anh lông dài . Các bé mèo nhà mình đã đến lúc về nhà mới ạ . Đàn có 1 bé đực và 1 bé cái. Màu vàng cam và màu trắng. Các bé được 40 ngày tuổi . Đã ăn được cơm và đi vệ sinh đúng chỗ . Lông rất dài và xù bông . Các bé được bổ sung thêm sữa dielacaphal của trẻ em nên bé nào cũng mập mạp”

https://www.facebook.com/7246826 87575875/posts/889543987756410

“Hà nội – các cún phốc sóc nhà mình đã đến ngày về nhà mới ạ . Là dòng phốc sóc mini .Có cả đực và cái. Lông dài và xù bông . Màu trắng. Các bé đã đuoc tiêm phòng 1 mũi và có sổ tiêm . Sữa mẹ tốt và đuoc bổ sung thêm sữa dielacaphal nên cháu nào cũng mập mạp . Các cháu đã ăn đuoc cơm. Cháu nào cũng khỏe mạnh và rất hiếu động . Bạn nào muốn đón 1 bé thì alo mình :01864524173 Giá : 6tr có giảm giá.”

https://www.facebook.com/66204814 7152787/posts/931085193582413

Đề xuất: Qua social media, thấy thực tế đối tượng sử dụng sản phẩm sữa của Vinamilk không nhất thiết phải là con người, mà người tiêu dùng còn dùng sữa để chăm sóc thú cưng rất nhiều. Vì vậy, đây là một đối tượng khách hàng khác mà Vinamilk nên quan tâm trong việc phát triển chiến lược sản phẩm (nghiên cứu sản phẩm cho thú cưng), hay chiến dịch marketing (hướng quảng cáo đến tập đối tượng khách hàng này)

Phân tích những lo ngại tác dụng phụ về sản phẩm, các đánh giá xấu về sản phẩm (nhận định 5)

“bé nhà em mới chuyển uống sữa Vinamilk thấy nổi nhiều mụn li ti ko biết có phải tại sữa Vinamilk nóng không nhỉ các m?”

http://www.lamchame.com/forum/thre ads/sa-vinamilk.1512006/

“Mình trc cũng tập cho con uống sữa này nhưng có vẻ ngọt con ko thích. Có mẹ nào bit sữa nào tốt mà nhạt giống sữa mẹ ko chia sẻ em chút”

http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=77430051208&id=59583453…

“júp e với cm ơi.bé nhà e đc 3 thág rồi.e cho ăn bột gạo sữa.ăn dặm.mà 1 tuần bé mới đi nặg 1 lần,k bít táo bón là do sữa mẹ hay do ăn bột ridielac nữa mà đáh rắm suốt.đêm”

https://www.facebook.com/1414002682…

“chị BKLN ơi gấp gấp tư vấn cho em với ạ. con e 4m, cho uống thử sữa dielac optimum,bị dị ứng nổi mẩn khắp người. em lau người cho bé bằng nước ấm rồi ạ. e phải làm j nữa ạ.”

http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=32151193&id=22844859…

Đề xuất: Cần theo dõi thường xuyên để nắm bắt ngay những lo ngại, đánh giá không tốt của người dùng về các sản phẩm sữa để có thể chăm sóc, tư vấn cho khách hàng được tốt hơn, cải thiện sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hơn

Phân tích rủi ro (nhận định 6)

Thực tế, trong quá khứ Vinamilk từng gặp khủng hoảng truyền thông từ những tin đồn thất thiệt về chất lượng sản phẩm sữa như:

  • Tin đồn “phát hiện bột chống ẩm và nghi ngờ có mạt sắt trong hàng chục ngàn lon sữa Dielac” vào tháng 3/2007 (sau đó đã bị nhiều báo đưa tin khai thác theo hướng bất lợi cho vinamilk (theo nguồn)
  • Tin đồn “sữa vinamilk có đỉa” vào tháng 10/2012

Đề xuất: Thường xuyên theo dõi các bài viết về thương hiệu, sản phẩm qua social media để sớm phát hiện các tin đồn bất lợi, tìm ra khởi nguồn của thông tin để có biện pháp xử lý nhanh nhất là cần thiết

Kết luận

Từ social media ta có thể:

1. So sánh mức độ lan tỏa của các thương hiệu trên mạng, đo lường các chương trình khuyến mãi, bán hàng qua mạng. Các sự kiện liên quan đến thương hiệu không biết trước được (như hoạt động từ thiện kêu gọi ủng hộ sữa Dielac của vinamilk trong báo cáo)

2. Nắm bắt được ngữ cảnh người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, từ đó đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược marketing hướng đến khách hàng hơn (Như báo cáo này tìm ra đối tượng dùng sản phẩm sữa vinamilk là những người nuôi thú cưng)

3. Lắng nghe những đánh giá tốt, không tốt của người tiêu dùng về sản phẩm, theo dõi thường xuyên để có thể chăm sóc khách hàng nhanh nhất, cải thiện sản phẩm phù hợp với các đối tượng khách hàng hơn. (Ví dụ tư vấn cho người tiêu dùng lo ngại về việc dùng sữa bị táo, dị ứng…hay đánh giá lại độ ngọt của sữa với nhu cầu của người dùng).

4. Theo dõi các thông tin xấu về thương hiệu để nhanh chóng xử lý những bài viết xấu về thương hiệu, sản phẩm của thương hiệu