Trước giờ vẫn có câu: “Khách hàng là thượng đế”. Và “thượng đế” thì thường rất khó chiều. Chính vì vậy, nắm bắt tâm tư, suy nghĩ và hành vi hay còn gọi là “thấu hiểu khách hàng” vẫn luôn là một việc vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, đây vốn không phải việc dễ dàng gì. Vậy làm sao để thấu hiểu được khách hàng?

Sự thấu hiểu khách hàng (Customer insight) là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách  hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.

Location-analytics-insight-1080x675

Nguồn: Sưu tầm

Mỗi doanh nghiệp sẽ có riêng cho mình: (i) một tập khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ do chính doanh nghiệp trực tiếp phân phối, sản xuất, (ii) hàng ngàn khách hàng tiềm năng, (iii) một danh sách các đối thủ cạnh tranh.

Vậy làm thế nào để:

  • Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng?
  • Khách hàng trở thành khách hàng trung thành?
  • Khách hàng chọn doanh nghiệp bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh?

Trong thời đại ngày nay, việc đưa ra quyết định mua hàng không đơn giản chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý nữa mà các nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu về được quý trọng và nhu cầu được thể hiện mình ngày càng được tăng lên.

Tháp_nhu_cầu_của_Maslow

Nguồn: Sưu tầm

Các doanh nghiệp thường tự hỏi sản phẩm của mình đang đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng, từ đó lên chiến lược nhắm đến tập khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đặt câu hỏi:

  • Nhóm khách hàng mục tiêu đó cần gì nhất ở sản phẩm của doanh nghiệp?
  • Tại sao họ trả tiền cho chúng ta? Hoặc tại sao họ từ chối chúng ta?

Trong sản xuất: Khách hàng cần gì – Sản xuất ấy. Trong bán hàng: Khách hàng cần gì – Bán ấy. Trong truyền thông, Pr: Khách hàng quan tâm gì – Nói ấy.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đang làm tốt điều này.

Ví dụ khách hàng của hãng Honda nói: “Tôi có nhu cầu đi lại, tôi mong muốn có 1 chiếc xe gắn máy để đáp ứng nhu cầu này. Chiếc xe gắn máy ấy phải bền, tiết kiệm nhiên liệu và tương đối có thể giúp tôi nhìn có vẻ sang trọng hơn một tí”.

Ở đây, “bền, tiết kiệm nhiên liệu, sang” chính là Insights của khách hàng. Hãng Honda cảm thấy có thể tận dụng Insights này dựa vào năng lực sản xuất kinh doanh của mình, mà đưa ra thị trường dòng sản phẩm mang nhãn hiệu Future.

Thông qua lắng nghe lời nói của khách hàng, hãng Honda đã đưa ra được sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác Honda đã thấu hiểu được khách hàng của mình. Và Honda đã kết hợp giữa mong muốn của người tiêu dùng với khả năng đáp ứng sản xuất của mình rồi từ đó đưa ra sản phẩm thích hợp.

Một ví dụ khác như việc bán bếp điện, bếp từ: Thời gian trước, khách hàng quan tâm đến “bếp bền, chế độ bảo hành tốt”. Các đại lý bếp ngày ngày đưa đi đưa lại thông điệp: bếp bền 10 năm không hỏng, bảo hành nhanh chóng”.

Ngày nay xã hội phát triển, các bà nội trợ bận rộn hơn, họ quan tâm đến “Làm nóng nhanh, nấu nhanh” để tiết kiệm thời gian. Thử hỏi thông điệp trước có còn phù hợp, có làm khách hàng chọn bạn thay vì cả ngàn đối thủ cạnh tranh.

13639466_939162586195157_409679736_o

Nguồn: Thống kê Datasection Việt Nam

 

Vậy làm sao để thấu hiểu khách hàng, bài viết xin đưa ra một số gợi ý như sau:

  1. Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Lắng nghe & thấu hiểu là nguyên tắc quan trọng trong lĩnh vực quan hệ giao tiếp giữa người với người, là chìa khóa để có được cuộc giao tiếp hiệu quả. Nếu muốn gây ảnh hưởng đối với một người thì điều đầu tiên là bạn cần phải hiểu người đó.

Một số phương pháp có thể giúp thấu hiểu khách hàng:

  • Nhắn tin, gọi điện thoại chăm sóc và nhận phản hồi của khách hàng;
  • Lắng nghe phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội – Social listening;
  • Phát phiếu khảo sát có quà tặng;
  • Trao đổi cởi mở với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp sau khi khách đã mua hàng;

Và một nguyên tắc cần nhớ, đừng ngắt lời hay phê bình khách hàng khi họ đang chia sẻ.

  1. Hãy luôn đặt câu hỏi “Tại sao”

Để giải quyết bài toán Customer Insight – đơn giản là bạn hãy đặt các câu hỏi “Tại sao” cho các hành vi của khách hàng/người tiêu dùng sản phẩm, và tìm cách giải đáp nó một cách thấu đáo nhất.

  1. Nắm bắt cơ hội

Người tiêu dùng luôn muốn nhận được thông điệp phù hợp với họ, trên phương diện cá nhân, theo nhu cầu và sở thích của mình vì vậy các doanh nghiệp cần thật sự hiểu khách hàng của mình tại một thời điểm này họ muốn gì, họ cần gì để từ đó ngay lập tức đáp ứng thông qua những sự kiện, hình ảnh.

Nếu một công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.

-PS-

Tự tổng hợp và sưu tầm