Kể từ tháng cuối của Quý I/2015, các tổ chức tín dụng (TCTD) cho biết nhu cầu vay vốn đã có biểu hiện tăng tốc và có thể sẽ là nhu cầu gia tăng mạnh nhất trong năm 2015. Năm 2016, với đà tăng trưởng và phát triển này, các ngân hàng đang ngày càng chú trọng hơn đến việc cung cấp các dịch vụ cho vay và gửi tiền (Theo: portal.vnmedia.vn)

Không chỉ các ngân hàng nhà nước vào cuộc mà một số các ngân hàng thương mại cổ phần cũng đang có những bước đi khởi đầu cho việc cung ứng các dịch vụ này. Bài viết dưới đây là nghiên cứu tổng quan về các doanh nghiệp đang cung ứng dịch vụ cho vay và gửi tiền, các thương hiệu được nghiên cứu bao gồm: Techcombank, Maritimebank, ACBSacombank..v.v.

Các khía cạnh phân tích

  • Ngân hàng nào đang được người tiêu dùng quan tâm nhất (Tỉ lệ share of voice)?
  • Khách hàng thường thảo luận về các ngân hàng tại đâu? Để làm gì?
  • Khách hàng đề cập những gì về thương hiệu?
  • Các ngân hàng được người tiêu dùng đánh giá tốt/xấu như thế nào? Tại sao?

 

NGÂN HÀNG NÀO ĐANG ĐƯỢC NGƯỜI TIÊU DÙNG QUAN TÂM NHẤT

Trong khoảng thời gian 3 tháng thu thập dữ liệu và phân tích, kết quả cho thấy trong 4 ngân hàng thì Techcombank có lượt đề cập đến thương hiệu cao nhất và con số này được duy trì đều đặn so với các thương hiệu Sacombank, ACB và Maritimebank.

 

1

  • Gần cuối tháng 2/2016, Techcombank đã có một chiến dịch truyền thông rất thành công và chính chiến dịch này đã góp phần gia tăng hình ảnh thương hiệu của Techcombank đến với người tiêu dùng.
  • Trong khi đó, Sacombank lại duy trì đươc tỉ lệ share of voice rất tốt vào đầu tháng 3/2016.
  • Ngược lại với Techcombank và Sacombank, ngân hàng ACB lại có chiến dịch truyền thông không thật sự hiệu quả. Tin tức về ACB chủ yếu từ các thông tin về ngành ngân hàng, chứng khoán. Hoặc spam thông tin cho vay vốn, hoàn thành chỉ tiêu mở tài khoản của nhân viên.
  • Trong 4 ngân hàng được khảo sát thì Maritimebank là ngân hàng có lượng đề cập thấp nhất. Những minigame với kết quả quá dễ để trả lời đã không thật sự tạo ra những hiệu quả và cũng không giúp doanh nghiệp này duy trì lượng đề cập trong khoảng thời gian dài.

 

NGƯỜI TIÊU DÙNG THẢO LUẬN VỀ CÁC NGÂN HÀNG TẠI ĐÂU? ĐỂ LÀM GÌ?

Người tiêu dùng thường nhắc đến các thương hiệu thông qua các kênh facebook, news và forum. Bằng cách thống kê lại số liệu, kết quả dưới đây chỉ ra những kênh truyền thông đang mang lại hiêu quả cho các thương hiệu ngân hàng.

 

TECHCOMBANK

Techcombank tập trung rất nhiều vào kênh truyền thông trên faceook, đặc biệt là fanpage của thương hiệu đang hoạt động rất tích cực và hiệu quả. Các kênh truyền thông khác không có gì đáng chú ý.

2

SACOMBANK

Khác với Techcombank, ngân hàng Sacombank lại được đề cập nhiều trên kênh facebook với các hoạt động thanh toán online với google facebook như dịch vụ google adsense. Ngoài ra, Sacombank còn nhắm đến các đối tượng là các bà mẹ để truyền thông như “Hội làm cha mẹ” hay forum lamchame.com

3

Sacombank cũng tận dụng kênh news và forum khá hiệu quả khi tên gọi của thương hiệu thường xuyên được đề cập khá nhiều trong các bản tin chứng khoán như các trang báo kinh tế, diễn đàn chứng khoán f319.com

 

ACB

Trong cùng khoảng thời gian này, hoạt động truyền thông của ngân hàng ACB được coi là không hiệu quả so với các thương hiệu Techcombank và Sacombank. Trang fanpage của ACB hoạt động không tích cực mặc dù lượt đề cập đến ACB phủ đều trên các kênh facebook, news và forums.

4

Đặc biệt, có rất nhiều lượt đề cập đến ACB có nhắc đến sự việc nhân viên ACB bỏ tiền ra thuê các đối tượng trên 2 group tìm việc để đến ngân hàng làm thẻ, đây có thể được nhận định là một chủ trương của ACB hay chỉ là cách mà nhân viên của ngân hàng này hoàn thành chỉ tiêu mở thẻ của ngân hàng.

 

MARITIMEBANK

Cũng giống Sacombank, Maritimebank có chiến lược tập trung hướng đến đối tượng là các bà mẹ để mở thẻ credit visa. Trong khi đó, Maritimebank và VP bank là 2 ngân hàng triển khai cho vay tín dụng (không cần tài sản đảm bảo) mạnh mẽ nhất.

Thông tin này không chỉ xuất hiện trên facebook mà còn xuất hiện trên diễn đàn, đặc biệt là ttvnol.com

5

 

KHÁCH HÀNG QUAN TÂM ĐẾN NHỮNG CHỦ ĐỀ GÌ KHI NÓI VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU?

Các chủ đề phổ biến nhất được nhắc đến ở cả 4 thương hiệu bao gồm: giao dịch ATM, giao dịch tại quầy, thái độ nhân viên hay mua bảo hiểm.v.v. Ngoài ra, ở mỗi thương hiệu khác nhau lại có những chủ đề khác nhau và mức độ thảo luận cũng khác nhau.

 

TECHCOMBANK

Teckcombank được thảo luận nhiều nhất với các chủ đề như vay vốn, card, gửi tiết kiệm mua bảo hiểm.v.v.

Cdqt 1

Cụ thể như với chủ đề gửi tiết kiệm, các comment chủ yếu hỏi lãi suất hoặc ưu đãi khi gửi tiết kiệm tại Techcombank. Đặc biệt là hình thức tiết kiệm cho con cái gần đây có xu hướng được nhiều bà mẹ trẻ quan tâm. Nhất là người Việt Nam luôn có tư tưởng “để dành cho con cái” thì đây sẽ là một dịch vụ phát triển mạnh.

Đặc biệt, ở các ngân hàng khác, phần lớn lượng đề cập đến Internet banking nhiều hơn Mobile banking, nhưng riêng Techcombank, con số này lại ngược lại. Điều gì đã sảy ra?

SACOMBANK

Ngoài các chủ đề phổ biến như vay vốn, card, gửi tiết kiệm.v.v thì hình ảnh của Sacombank cũng được người tiêu dùng chú ý với các thảo luận, đánh giá bao gồm cả tích cực và tiêu cực.

cdqt2

Cụ thể:

  • Hình ảnh tích cực: Nhà vệ sinh công cộng của Sacombank tại Sài Gòn tạo nên hình ảnh đẹp cho thương hiệu

“SG thì có mấy nhà vscc của Sacombank thì đúng là sạch sẽ,mát mẽ thật” – www.facebook.com

  • Hình ảnh tiêu cực: Sacombank lừa khách hay nhân viên Sacombank tự động trừ tiền trong tài khoản của khách làm xấu hình ảnh thương hiệu

 

ACB

Đối với Ngân hàng ACB, có khá nhiều thông tin cho là lừa đảo liên quan đến thẻ visa của ACB, như: Lừa đảo để chiếm đoạt thông tin trên thẻ visa, lừa đảo mở thẻ visa/master…Ngoài ra còn một số những chủ đề khác cũng được thảo luận.

cdqt3

Điều đặc biệt của ngân hàng ACB là có điểm tương đồng với Teckcombank khi có rất nhiều lượt đề cập quan tâm đến chủ đề giao dịch tại quầy hơn. Trong khi đó, tại Sacombank và Maritime bank thì giao dịch qua ATM lại được thảo luận nhiều hơn.

 

MARITIMEBANK

Cũng như ACB, Maritimebank cho vay tiêu dùng không cần thế chấp nên thu hút nhiều khách hàng có nhu cầu về vốn. Các nội dung khác được đề cập chủ yếu là về thủ tục và lãi suất vay vốn. Đây là những nhu cầu cơ bản của khách hàng với các ngân hàng, nhưng khách hàng không thường xuyên nắm được thông tin và cần hỏi lại. Maritimbank nên có cơ chế truyền thông, hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong từng dịch vụ.

cdqt4

 Ngoài ra, còn một số các chủ đề khác cũng đang thu rất sự chú ý của người tiêu dùng. Từ những chủ đề này, Maritimebank có thể xác định được lợi thế về lĩnh vực từ đó duy trì và cải tiến tốt hơn.

 

CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐÁNH GIÁ TỐT/XẤU NHƯ THẾ NÀO? TẠI SAO?

Ngoài sự khác nhau về mức độ quan tâm đối với các chủ đề của từng thương hiệu thì sự đánh giá từ phía người tiêu dùng cũng có sự khác biệt một cách khá rõ nét.

Se

  • Teckcombank: là ngân hàng có tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao hơn hẳn các ngân hàng khác mặc dù thương hiệu này đang làm tốt khâu truyền thông qua mạng xã hội. Điều này sẽ rất đáng tiếc khi tỷ lệ khách hàng từ quan tâm đến mua hàng rớt quá nhiều
  • Sacombank có nhiều thảo luận thể hiện sự hài lòng/ không hài lòng nhất. Tỷ lệ này là ~ 50:50
  • ACB là ngân hàng có tỷ lệ hài lòng : không hài lòng tốt nhất
  • Đánh giá về Martitimebank tương đối ít trên mạng xã hội, các bình luận cũng mang ý nghĩa trung tính hơn là đánh giá dịch vụ

TECKCOMBANK

Teckcombank được đanh giá rất tốt với Lãi suất gửi tiết kiệm cao (gói Super Kid) (14% lý do tích cực).Theo khách hàng, lãi suất gửi tiết kiệm gói Super Kid của Techcombank là 5.65% (với 100 triệu), và khách hàng hài lòng với mức lãi suất này. Ngoài ra còn những yếu tố khác đươc khách hàng đánh giá khá cao với tỉ lệ là 11% hài lòng.

Se te

Tuy vậy, cũng không tránh khỏi những lý do tiêu cực có đến 23,6% không hài lòng cao nhất so với 3 thương hiệu còn lại. Một số lý do như: chăm sóc khách hàng kém (43%), và những yếu tố khác chiếm 9% lý do không hài lòng.

 

SACOMBANK

Với 53,7% đánh giá tích cực giành cho ngân hàng này, các yếu tố được đánh giá tốt chiếm một tỉ lể khá lớn như Sacombank liên kết với nhiều trang thương mại điện tử, đem lại nhiều ưu đãi và sự tiện lợi cho khách hàng (17 % lý do tích cực) hay lãi suất gửi tiết kiệm cao (13%), tuy nhiên yếu tố chiếm 44% lý do tích cực mới thật sự đóng góp đáng kể vào các thảo luận tích cực của khách hàng.

se sa

Bên cạnh đó, các lý do tiêu cực cũng tồn tại như phí dịch vụ cao (18%), chuyển tiền chậm (6%). Tuy vậy, những lý do này chưa phải lý do tiêu cực nhất khiến khách hàng không hài lòng.

 

ACB

Khác với hai ngân hàng trên, Ngân hàng ACB được đánh giá rất cao về thủ tục giao dịch nhanh (31%); dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (25% lý do tích cực) và giao dịch dễ dàng (13%)

Se AC

Tuy nhiên ngân hàng này lại gặp phải những vấn đề liên quan đến lừa đảo và việc không rút được tiền ở cây ATM.

 

MARITIMEBANK

Cũng giống ACB, ngân hàng Maritimebank được đánh giá là dịch vụ tốt (22% lý do tích cực) và chăm sóc khách hàng tốt, nhưng con số 22% tích cực mới thật sự tạo nên sự khác biệt lớn nhất mà maritimebank đang khiến các khách hàng của doanh nghiệp rất hài lòng.

Se. Mari

 

Nghịch lý ở chỗ, trong khi một bộ phận khách hàng của Maritimebank hài lòng với việc chăm sóc khách hàng tốt thì có đến 45% khách hàng không hài lòng với nhiều lý do khác nhau; một số yếu tố khác cũng đang làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu với mức ảnh hưởng khá lớn với 27% và 9% không hài lòng.

 

Trên đây là toàn bộ tổng quan nghiên cứu về bốn thương hiệu ngân hàng trong quý I/2016. Để xem báo cáo đầy đủ, vui lòng liên hệ: DATASECTION VIỆT NAM

 Datasection Việt Nam với nền tảng dữ liệu ~1.500,000 fanpages và groups facebook; ~1500 forums và ~300 trang báo điện tử, tự hào đã tạo ra các dịch vụ để khai thác và sử dụng dữ liệu của người tiêu dùng trên tất cả các kênh mạng xã hội, từ đó giúp các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường (Social Research), Thấu hiểu khách hàng (Insight Intelligence), Giám sát thương hiệu (Brand Profile) và  Theo dõi mạng xã hội (Imonitor).  

Datasection Việt Nam luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp trong quá trình gìn giữ và phát triển hình ảnh thương hiệu.

Nếu bạn đọc có nhu cầu khảo sát hoặc nghiên cứu các nội dung tương tự với thương hiệu của bạn, vui lòng liên hệ

info@datasection.com.vn/+84-4-6294-1359